A experiência brasileira de defesa dos direitos do consumidor na Copa

Do O Globo

 
Senacon faz balanço positivo sobre respeito aos direitos dos consumidores turistas até agora
 
POR LUCIANA CASEMIRO

RIO – A experiência brasileira de defesa dos direitos do consumidor na Copa do Mundo será compartilhada com a Rússia onde será realizado o próximo mundial em 2018. Os primeiros contatos já foram feitos, informou nesta quarta-feira, Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, durante coletiva no Centro Aberto de Mídia.

— Brasil e Rússia têm muitas coisas em comum, como o fato da grande dimensão territorial, um idioma peculiar e necessidade de se preparar para atender a uma multiplicidade cultural de turistas. Não sei quantas cidades sede haverá na Copa da Rússia, acredito que lá também não serão uma ou duas. Quando escolheram ter 12 cidades sede aqui, a ideia era mostrar o país para o mundo. O Brasil não é só o Rio e São Paulo. É também Manaus, Mato Grosso, e a Copa é uma ótima oportunidade de mostrar isso.

O saldo do mundial brasileiro é positivo não apenas em gols, garante a secretária. Segundo Juliana, até agora, no monitoramento diário feito pela Senacon junto aos Procons, a maioria dos encaminhamentos feitos aos órgãos foram de pedidos de orientação, principalmente sobre ingressos e acessibilidade a estádios.

— Tivemos duas questões emblemáticas, de colombianos que não tinham suas reservas de hotéis garantidas, apesar de pagas, além de terem sido hospedados a 70 quilômetros do estádio em Mato Grosso, quando a propaganda dizia acesso fácil. Um grupo de mexicanos ficou retido no aeroporto de Recife, pois a empresa contratada para o voo charter não estava regularizada para atuar no Brasil — conta Juliana, informando que os dois casos foram solucionados sem prejuízos para os turistas estrangeiros.

No caso dos colombianos, como a agência Tesoro Tours era credenciada à Fifa, além de acionar a entidade de defesa do consumidor da Colômbia, a Senacon notificou a federação para que respondesse solidariamente à empresa para uma solução para o caso dos turistas que continuam acompanhando os jogos do Mundial. No caso do charter, que além de mexicanos envolvia nigerianos e um grupo de Gana, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) liberou a voo para não prejudicar os consumidores, e está resolvendo a situação da empresa americana Dynamics, que estava atuando de forma irregular, explica a secretária.

Há 15 meses, a secretaria trabalhava no desenvolvimento de um esquema para o atendimento de consumidores turistas nacionais e estrangeiros durante a Copa do Mundo, o que resultou na criação de um Centro Integrado ao Consumidor Turista que começou a funcionar pouco antes do início dos jogos e que estava previsto para continuar em atividade até o fim do mundial, mas pode ser estendido para outros fins. O centro, que funciona com a participação de vários ministérios, órgãos federais, Procons e tem como base um acordo com um mercado para solução célere dos conflitos — já que por lei as repostas podem ser dados num prazo mínimo de dez dias — funciona 24 horas por dia, sete dias por semana e pode vir a ser um legado da Copa ao consumidor brasileiro, diz Juliana.

— Esse legado será aproveitado em questões que envolvam saúde e segurança, de cunho coletivo, que requerem solução mais rápida. É uma integração que está funcionando para o consumidor turista e que ficará para o consumidor em geral.

Quanto as reclamações sobre preços de diárias de hotéis, hospedagens alternativas e overbooking, a secretária diz que não têm chegado relatos desse tipo até o momento.

— As reclamações sobre tarifas foram uma questão pré copa. Visitamos todas as cidades sede, conversamos, notificamos quando foi necessário. Mas depois que a Copa começou essas reclamações pararam, até tivemos notícia de hotéis reduzindo preços, pois eventos executivos deixaram de ser realizados e sobraram vagas. Houve um caso isolado em Cuiabá, mas já foi resolvido pelo Procon local. Ainda há casos sendo investigados no âmbito da secretaria e, se houver a comprovação de prática abusiva, o hotel poderá ser autuado. Considero que as hospedagens alternativas foram um acerto até para baixar as tarifas dos hotéis. Quanto a overbooking, dados da Anac mostram que a ocupação dos aviões está menor do que nessa mesma época do ano em 2013, então não há esse problema. Os problemas que ouvimos foram por questões meteorológicas aí o que vamos verificar é se o passageiro recebeu assistência e quanto a isso não recebemos reclamações — explica a secretária.

PORTAL DO CONSUMIDOR

Juliana destaca, no entanto, que apenas ao fim do mundial terá o número de queixas e o ranking de reclamações fechados. Mas considera uma boa surpresa os dados dos monitoramentos realizados até o momento.

— Trabalhamos duro para montar uma estratégia de retaguarda. Não tinha uma expectativa boa nem ruim, até porque nunca tinha coordenado um evento desse, pois não havia Copa no Brasil desde 1950. Não tinha passado por isso então fui buscar as experiências da Alemanha e da África. Saber que o consumidor está sendo bem tratado no Brasil me deixa muito contente.

Uma conclusão, porém já foi feita: o turista brasileiro é o que mais reclama.

— O brasileiro vive um momento de empodeiramento, de exigir seu direitos.

A secretaria Nacional do Consumidor falou ainda sobre o novo portal para relato de problemas de consumo do governo, o consumidor.gov.br, iniciativa que, segundo ela, não pode ser comparada a nenhuma outra existente no mercado.

— Não existem portais públicos com essa característica onde o consumidor e empresa buscam conciliação através do Estado. Não há comparação com o que está no mercado, pois o portal do governo precede de um acordo com as empresas. O nosso portal não é um muro das lamentações, é uma plataforma alternativa de conflitos para dar solução rápida e mais transparência. Em 60 dias, vamos saber quais as empresas mais reclamadas, quais solucionam mais os conflitos e de forma mais rápida. A ideia é estimular uma competição pela melhora do serviço para o consumidor.

 

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