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 As operadoras de planos de saúde deverão criar Ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais. A determinação é da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em norma que será publicada nesta quinta-feira, 4/4/2013, no Diário Oficial da União.

A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323 e tem como objetivo reduzir conflitos entre as operadoras e consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.

O prazo para criação das Ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que possuírem menos de 100 mil beneficiários. Operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não precisarão criar suas Ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS.

A criação de Ouvidorias é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani, “É necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura das Ouvidorias de forma a instituir um canal eficiente”. Stael também acredita que esse contato é uma forma privilegiada de as operadoras tomarem conhecimento dos problemas com clientes e acharem soluções  a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de conflitos.

Para o Diretor-Presidente da ANS, André Longo, “A publicação desta norma é mais um passo da Agência no sentido de facilitar o acesso dos beneficiários àquilo que foi contratado junto às operadoras”.

A expectativa é que o funcionamento regular dessas estruturas possa gerar subsídios para melhoria de processos de trabalho nas operadoras, em especial no que diz respeito ao relacionamento com o público, e na racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à ANS: “O consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação dentro da própria operadora. A ANS, como órgão regulador, deve intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, na emissão de carteira do plano ou no mau atendimento por parte de um prestador de serviço”, ressalta Stael. Ela percebe os avanços nas empresas que já criaram suas Ouvidorias: “Elas contribuíram de forma significativa na melhoria do atendimento ao consumidor e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”.

As Ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim e também deverão ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis. Entre suas atribuições, está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS.

Participação da sociedade

A redação da Resolução Normativa nº 323 foi amplamente discutida entre os representantes do setor da saúde suplementar. Foram realizadas duas câmaras técnicas e uma consulta pública.

Durante um mês, entre 18/09 e 18/10/2012, toda a sociedade pôde colaborar para a elaboração da norma. Neste período foram enviadas contribuições de representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor.