Capa da revista EXAME anuncia “guerra com o consumidor”

Thiago Venco – articulista do ReclameAQUI

A revista EXAME, em sua matéria de capa da edição do dia 04/05/11, aborda o tema “Guerra ao Consumidor”. A matéria discorre sobre as relações de consumo entre empresas e consumidor e o uso de ferramentas virtuais para a mediação destas relações, que nem sempre são pacíficas.

O ReclameAQUI®, uma das fontes da reportagem, tem uma visão mais ampla: não é guerra. É só o reflexo de uma multidão de Novos Consumidores em busca de soluções junto às empresas, mas de forma pacífica.

Na capa, Anna Saicali tem uma postura orgulhosa, altiva, olhar confiante e sorriso no rosto. É ela quem está em guerra com seus clientes? No interior da revista, a B2W foi a empresa que, segundo a mesma revista, diz ser aquela que “mais piorou” o compromisso com o consumidor no Brasil.

Dentro da matéria, Saicali anuncia um orçamento de um bilhão de Reais de investimentos na B2W. É para seguir em guerra com o cliente ou aniquilar os problemas de sua operação e resolver o que vem causando aos consumidores? Esta é a pergunta que necessita de resposta.

Na visão do ReclameAQUI®, não é guerra. O jornalismo também está tentando descobrir a melhor forma de narrar esta nova história, protagonizada pelo novo consumidor. Nem mesmo as jornalistas autoras da matéria insistem na metáfora sensacionalista da capa.

Se não é guerra, como descrever este fenomenal conflito entre milhões de consumidores e milhares de empresas?

Durante quatro meses, a EXAME/IRBC entrevistou 3.000 pessoas e escolheu 100 empresas para avaliar. Criaram mais um ranking de “melhores & piores”, chamado de “O Que Diz o Consumidor”. No entanto, os índices que o ReclameAQUI® oferece gratuitamente, e que no mesmo período registrou 840.000 reclamações (240 vezes mais manifestações que a pesquisa EXAME/IRBC), aponta resultados significativamente diferentes.

Comparando as avaliações, o leitor poderá tirar suas próprias conclusões, porém, gostaríamos de apontar algumas divergências constatadas.

Se você não mora em Pernambuco, talvez não saiba o que fazem as empresas Compesa e Celpe, citadas na reportagem. Elas são, respectivamente, as duas piores empresas do Ranking EXAME/IRBC. Observando os números do site ReclameAQUI®, uma conta com 120 reclamações não respondidas, outra com 98. Isto significa aproximadamente 0,008% da quantidade de reclamações das marcas Americanas.com e Submarino, e estas duas últimas foram colocadas no 41º e 45º lugares. Seria interessante que a revista tivesse deixado mais claro os critérios para a pesquisa. Apesar da metodologia ser citada na revista, não é possível aprofundar os dados que levaram a essa curiosa discrepância.

O maior vitorioso, segundo a voz do consumidor captada pela EXAME, é o Bradesco. Nem o administrador nem o consumidor dependem mais da mídia tradicional para interpretar sua própria realidade. No site ReclameAQUI®, milhares de reclamações do Bradesco permitem que qualquer um, cliente ou empresa, conclua por si só:

O Bradesco merece a medalha de “melhor aliado na luta contra os problemas que criou para seus clientes”?

Uma rápida navegação no ReclameAQUI® encontra vários relatos de clientes fazendo grandes esforços em busca da solução de problemas com o Bradesco. Suas 4 marcas diferentes somam 5548 reclamações nos últimos 12 meses – sendo que duas destas bandeiras se recusam a responder às questões levantadas pelos clientes no ReclameAQUI®. As outras duas marcas têm notas “ruim” e “regular”.

A vice-campeã da EXAME, Porto Seguro, possui 934 reclamações nos últimos 12 meses e foi avaliada como “regular”. Outras duas “melhores empresas” também não atendem seus clientes pelo site ReclameAQUI®: FIAT (7º lugar, 1533 reclamações) e Microsoft (9º lugar, 372 reclamações). O Citibank, na 10ª melhor colocação, possui 659 reclamações e avaliação “regular”.

É possível sim, que empresas que respondem bem a seus clientes em seus canais tradicionais, possam escolher não responder no ReclameAQUI®, porém , não responder a qualquer canal na Internet, mostra que está escapando à esta, a observação do fenômeno das redes sociais, blogs e outros tantos sites que, como o ReclameAQUI®, compilam informações sobre a manifestação das pessoas.

O ReclameAQUI®, nestes dez anos de atuação, enxerga a evolução do e-commerce no Brasil e reconhece que muitas empresas, até dentre as mencionadas neste artigo, estão empreendendo esforços para resolver os problemas e atender ao cliente. Embora em um ritmo aquém do desejado pelo consumidor, o cenário é de mudança.

O consumidor que vem ao ReclameAQUI® não quer Guerra, quer resolver os seus problemas de consumo. Não quer ser tratado como uma “estatística da batalha”, quer construir sua identidade como cidadão brasileiro.

Assim como a poderosa B2W – 4,5 bilhões de reais de faturamento em 2010 – quer que todos escutem sua história, igualmente poderoso, o novo consumidor quer ser o protagonista deste esforço coletivo de resolução de conflitos.

Àqueles que querem um pacto social mais civilizado, digam não à guerra.