O conceito de qualidade com diversidade, e a “tia” da Gol

É interessante as mudanças que ocorreram nas duas principais companhias aéreas brasileiras, a TAM e a Gol.

A TAM foi empresa símbolo no início do processo de abertura da economia, quando as empresas ambicionavam padrões globais de qualidade e atendimento. A imagem do comandante Rolim recebendo os passageiros, o tapete vermelho, a sala de música tiravam a impessoalidade da companhia, e projetavam a qualidade no sentido integral, sem mecanicismos, com calor humano de quem tinha prazer em servir.

Já a Gol era administrada como uma companhia de ônibus. Não tinha política de pessoal, apelava apenas para o fator preço como chamariz, tinha equipes de bordo grosseiras.

De lá para cá, muita água rolou, a começar da morte de Rolim. Houve a fusão da TAM com a empresa chilena e o brinco de porcelana se transformou em um caça níqueis, sem respeito pelos passageiros, com bancos apertados, tripulação impaciente.

No outro extremo, a Gol foi se modificando de forma inédita. Primeiro, um treinamento e um padrão de recursos humanos que modificou totalmente a face da companhia. Sem a imagem pessoal do dono, como a TAM de Rolim, consegue mostrar qualidade nos mínimos detalhes.

Até hoje a TAM não entendeu que colocar a TV TAM no último volume em cada decolagem, ou deixar o ar condicionado totalmente desligado em solo, incomoda a maioria dos passageiros. A companhia se tornou a própria ouvidos moucos.

De seu lado, além da melhoria dos serviços, a Gol deu um salto além, descobrindo a importância da diversidade.

No ano passado, sua revista de bordo ousou apresentar como reportagem de capa, o casal homo afetivo Hercovitch com o filho adotado, num gesto de ousadia admirável.

Quando se entra nos aviões da companhia, há vários selos de qualidade, pontualidade, atendimento, mas, junto, a premiação por acessibilidade.

Agora, no vôo para Recife, a aeromoça é uma senhora de provavelmente mais de cinquenta anos, uma “tia” na melhor acepção do termo.

No meio do embarque, havia alguns carrinhos de bebê com dificuldade para serem fechados. Ela não vacilou. Foi ao microfone e literalmente pediu socorro aos pais – que rapidamente foram resolver o problema.

É evidente que fechar carrinho de bebê não deveria fazer parte do manual de procedimentos. A iniciativa de resolver um problema diferente, no entanto, é demonstração da boa vontade e da capacidade de resolver questões.

Depois, apareceram dificuldades nos bancos da passagem de emergência, com dois passageiros com instrumentos musicias. Não teve problemas. Na mesma hora conversou com passageiros de outros bancos, que aceitaram sem pestanejar a troca de lugares. Todos colaboraram porque todos estavam no mesmo barco, ou melhor, no mesmo avião.

Essa diversidade, de senhoras de mais idade como aeromoças, ou, no caso do Pão de Açúcar, senhoras idosas ajudando nos pacotes ou ainda, em recente lanchonete, com todos os funcionários gays, além da comprovação dos avanços civilizatórios, passa uma sensação de conforto, quebra a rigidez formal das empresas e faz com que todos – funcionários, passageiros – se sintam irmanados na mesma condição de humanos.

É a qualidade da empresa com o ambiente informal que aquece e acolhe.

 

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44 Comentários

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cristiano Veloso

- 2017-12-15 22:54:18

A tal "tia"

Gostaria de ressaltar que a tal tia traz em sua vasta experiência a passagem pela grandiosa VARIG. Talvez isso explique não só o tato com os passageiros, mas o fato de ser querida no grupo de voo.

Acredito ainda que o fato de ter vivido o glamou de uma aviação que não existe mais, de ter sido colaboradora da mais prestigiada cia aérea de todos os tempo, ter sido treinada e doutrinada pelos instrutores da MÃE VARIG, tenha sido em PRIMEIRA INSTÂNCIA, o motivo pelo qual a proatividade e postura da tal "tia" tenha lhe encantado. 
Definitivamente essa cultura era trouxe na bagagem profissional ... tenha a mais plena e absoluta certeza.

Anarquista Lúcida

- 2017-12-15 18:35:28

Bom, ainda prefiro esses, rs

Do que os pagos p/ disseminar discursos que interessam à direita.

mcn

- 2017-12-15 18:29:23

Pois é

Todos anônimos. Troll quedefende empresa?

Que jequice.

Anarquista Lúcida

- 2017-12-14 17:19:02

Notou como os defensores da Gol sao todos nao cadastrados?

E ninguém nunca os viu por aqui antes...

Anarquista Lúcida

- 2017-12-14 17:14:53

Nao me atribua coisas, seu troll

Vc se acha, mas nao sabe o que eu penso. Simples assim. Passe bem, viu?

lenita

- 2017-12-14 16:36:50

Calma minha gente !

 O "pioto" não sumiu ! Apenas foi para Sun Paulofazer uns retoquinhos , já que as artérias estão entupindo de tantos cafés da manhã , almoços e jantares... Os deputados e senadores exigem " lautas refeições", ou não votam nem que a vaca tussa.!

Simples assim ! rsrsrs.

mcn

- 2017-12-14 13:09:42

Ok

Vc é GOL. Bom proveito.

mcn

- 2017-12-14 13:07:30

Opiniões e fatos

Meu amigo é piloto comercial de passageiros e carga, engenheiro de manutençao e foi funcionário das maiores companhias aéreas do país por mais de 25 anos. Trabalha hoje fora do país. Confio na opinião dele. Sua OPINIÃO é diferente. Normal.

Por isso, sugeri ao Nassif uma apuração de FATOS. Leia direito, antes de falar bobagens.

Rogério Luiz Da fonseca

- 2017-12-14 12:56:09

Tive o prazer de pegar um
Tive o prazer de pegar um desses voos e conhecê-la

Cesar biasotto

- 2017-12-14 12:51:15

A tia da Gol deve ter voado
A tia da Gol deve ter voado na Varig

Elizabete nascimento

- 2017-12-14 12:33:56

Hunanizado com a terceira idade
Bom dia.o Venho através deste comentário afirmar que a Gol está muito humanizada, no mês passado tivemos que barca minha sogra de 75 anos para Paraíba no inicio estava bem em dúvida. Mais tanto o atendimento Telefónica como o pessoal foram ótimos. Tufo de certo. A própria (sogra) disse que nunca foi tão bem tratada. Obrigada. Parabéns pelo o profissionalismo e humanização.

Elizabete nascimento

- 2017-12-14 12:31:59

Hunanizado com a terceira idade
Bom dia.o Venho através deste comentário afirmar que a Gol está muito humanizada, no mês passado tivemos que barca minha sogra de 75 anos para Paraíba no inicio estava bem em dúvida. Mais tanto o atendimento Telefónica como o pessoal foram ótimos. Tufo de certo. A própria (sogra) disse que nunca foi tão bem tratada. Obrigada. Parabéns pelo o profissionalismo e humanização.

sheila Huguenin

- 2017-12-14 12:27:32

Gol e diversidades

Tia com mais de 50 ...ALOOOOO  jornalista —- os 50 hoje são os 30 de ontem! E na Nossa Varig sempre houve diversidade, pessoas de todas idades e acima de tudo - qualidade de serviço e gerenciamento de problemas a bordo. As que estão   no mercado nunca serão jamais serão !!!!!

Fernando de Souza Barbosa Junior

- 2017-12-14 12:22:48

Se nos serve de algum

Se nos serve de algum consolo, tais prátcas lamentáveis, André, também são muito frequentes cá deste lado dao Atlântico: passageiros com malas grandes demais ou pesadas demais como bagagem de mão. A principal low cost destas bandas, a Ryan Air, inclusive limitou o número de bagagens de mão. No entanto, você encontra sempre um espertinho que consegue esconder a mala e escapar do controle. Com relação ao pagamento para despachar a bagagem, até as companhias tradicionais daqui já adotam essa prática, com bilhetes mais baratos que não dão direito à despachar a bagagem nem alimentação durante o voo. 

Honestamente achei muito últil a discussão, quando calha de vir ao Brasil a trabalho, viajo muito e tinha uma falsa impressão das companhias: sempre achei os aviões da Azul mais confortáveis, o pessoal mais cortês e os da GOL os piores.

Paulo F.

- 2017-12-14 11:52:06

Modernidade fake

Continuo com saudades dos vôos na Varig, Vasp e Transbrasil.

Havia espaço nas aeronaves, não se usava desta prática mesquinha de cobrar pelo cai-duro ( o lanche cada vez mais insípido a bordo), e se não havia check - in eletrônico e outras baboseiras , existiam PESSOAS com as quais era possível um diálogo e resolver seu problema.

Tela de LCD, TV-TAM ( mega mercham ) e outros quetais são irrelevantes. O passageiro quer espaço a bordo, um serviço de bordo decente e que ele realmente seja o centro das atenções da Cia aérea, não o inflar artificial da cotação da ação em bolsa para garantir o bonus pornográfico do CEO!

Víctor nascimento

- 2017-12-14 11:32:52

Estudar pra expressar uma opinião é legal
A lâmia é uma empresa de outro país, regida por outras regras, a empresa citada é brasileira, regida por regras brasileiras muito bem elaboradas e bem restritas, é o que faz o Brasilândia onda ser considerado o país mais seguro na aviação civil. E vc lucra com outros tipos de reduções e não reduzindo combustível e colocando em risco vidas... comentario bem tosco o seu. Faça ao menos uma comparação decente

Víctor nascimento

- 2017-12-14 11:28:40

Quando não se conhece sobre aviação, o melhor é permanecer calad
Caro amigo, ou seu amigo não é piloto e se passa como tal, ou seu amigo é um pilotinho de Cesna que acha que com meia dúzia de hora voo já entende de tudo. Vamos lá, pra voar qualquer avião hoje a ANAC exige que vc tenha combustível para o aeroporto de destino, para mais 1 aeroporto além desse caso haja necessidade e para mais no mínimo 30 min de sobrevoo. A Gol segue a risca isso, e o combustível é baseado no peso da aeronave. Ela não tira todos os fornos do avião para colocar menos combustível ( a azul faz) ela não tira todos os carrinhos de serviço do avião, tanto que se perceber todas as comissárias fazem serviços com as cestas na mão. Elas não fazem pq é mais Bonito, fazem pq um carrinho pesa em um avião e eles tem que aumentar o combustível. É a azul que direto é autuada por não cumprir as mínimas exigências da ANAC, é a azul que coloca seus funcionários para trabalhar no limite da regulamentação ou até fadigados, a sua sorte é que nunca foi preciso um piloto da azul ( que por sua vez começa a voar com 180 horas de voo diferente da gol que exige 500 de experiência) tomasse algum tipo de decisão dentro de um ambiente de stress. Se vc soubesse as panes dos aviões da azul e como eles escondem isso a todo custo de vc, seria engraçado, gostaria de estar do seu lado filmando sua cara ao ler as panes escondidas...boa sorte caro amigo, com seu amigo "piloto" e com essa ideia baseada em sei lá o q

Maria Luisa

- 2017-12-14 10:17:55

Eh isso mesmo, Ivan

As pessoas não acreditam. Mas as correspondências para vôos internacionais, às vezes levam doze horas ou bem mais de espera em Guarulhos para pegar outro vôo. Eu quis comprar no aeroporto mesmo uma passagem com outra cia., fui informada pela Tam, que se viajasse um trecho apenas da minha passagem com outra cia., perderia todo o bilhete, inclusive a volta para a França. E esse abuso é praxe em todas as companhias no Brasil.

Debora Barbosa

- 2017-12-14 08:41:24

Isso já é feito! É uma pena
Isso já é feito! É uma pena que haja passageiros que saem correndo pelo finger quando são informados que a bagagem de mão está fora de padrão....

joel lima

- 2017-12-14 05:43:51

Claro que tenho certeza de

Claro que tenho certeza de que você não pensa aquilo sobre o Nassif, Anarquista. Como escrevi no final, pra não deixar dúvida, era um texto irônico. Só não pude resistir a tentação de cortar  a bola que você levantou, tendo uma dúvida que eu esperaria vir de um Gilmar Mentes, amigo do peito do Nassif (rs). A questão é que você acha o texto inapropriado por lhe parecer uma matéria publicitária, portanto, paga. E até pelo histórico do Nassif é óbvio que a matéria não é isso  - é uma matéria  que mostra como empresas podem decair ou subir no passar do tempo. Mas se tal matéria lhe gerou essa dúvida, na próxima vez quem sabe o Nassif, pra evitar problemas, não coloque no início do post o aviso Matéria Não Publicitária  ( rs). 

 

Rodrigo Oliveira

- 2017-12-14 05:36:03

Faça esse favor pra humanidade
Só voe de azul lixo aereo. É a sua cara! Ze roela!

Rodrigo Oliveira

- 2017-12-14 05:31:44

Comentário lamentável, tendencioso,acéfalo e infeliz.
Combustível é gerenciado pelos comandantes na GOL. E todos sem exceção possuem muito mais experiência, horas de voo e comprometimento que os dessa empresinha chamada azul. Sinto pena de pessoas como você que provavelmente faz parte do pior grupo de pseudo tripulantes da aviação do Brasil, a Azul lixo aéreo! Tripulantes mal remunerados, sem sistema de controle de fadiga, voam Embraer acima do teto operacional especificado pelo fabricante das aeronaves subsidiadas pelo dinheiro do povo brasileiro. A GOL sempre foi e sempre será a empresa mais SEGURA para se viajar! Eu tenho amigos que eram da Azul, mas saíram e foram para empresas que não assediam moralmente seus funcionários como a Azul, possuem aeronaves mais confiáveis que os A320 e os Embraer e recebem um salário à altura de suas responsabilidades!

VALDECI PEREIRA MENDES

- 2017-12-14 05:30:48

Cordialidade em transporte de crianças.
Por duas vezes este ano utilizamos a GOL para o transporte se nosso neto de 9 anos e como tal, ao viajar desacompanhado, necessita de atenção da tripulação a quem confiamos a Silva guarda durante a viagem. A GOL, como todas companhias aéreas prestam-nos este serviço extra. Mas, a GOL desenvolveu um serviço de comunicação que nos tranquiliza muito,durante a viagem, nos mantem avisados, passo a passo como está ocorrendo a viagem de nossas crianças. Para nos, pais e avós da muita tranquilidade. Obrigado à GOL, aos seus tripilantes pelo cuidado e carinho com que tratam os nossas crianças.

Ramon Nakamura

- 2017-12-14 03:20:34

Concordo
Voando quase que todos os fins de semana, percebi nitidamente essa mudança. Hoje tenho prazer de voar Gol, e ranço ao ter que escolher um voo da Tam. As aeronaves da Gol estão em sua maioria muito mais bonitas também, enquanto que na Tam os bancos fazem até barulho. Parabéns, gol!

Jean Wosch

- 2017-12-14 03:17:10

Tudo igual
Viajo um tanto por mês heim.. tô pra dizer que não vejo muito diferencial entre as companhias aéreas! A melhorzinha seria a Avianca, tlvs tlvs! Já tive problemas com todas!

Anarquista Lúcida

- 2017-12-14 02:33:23

Vc faz suposiçoes idiotas e as atribui a mim? Ora, ora

Claro que nao acho nada disso sobre o Nassif. Apenas acho inapropriado isso como matéria, só isso.

Anarquista Lúcida

- 2017-12-14 02:31:42

???!!!

Parece que bebe...

EDLEUZA CASTRO

- 2017-12-14 02:09:34

Empresas aéreas
Ja tô começando a ficar com medo de andar nas duas. Esses dias a aeronave da tam balançava e fazia tanto barulho q pensei fosse desmanchar no ar. Tão velha, a portinha interna do banheito abaixo do lavatório não fechava.O lanche agora tbem cobrado é um horror! Agora andar na Gol com combustível no limite, misericórdia!!!! Quero informações.

Padilha Novo

- 2017-12-14 01:06:51

Pode ser coisa/opinião de
Pode ser coisa/opinião de pobre. Mas essa frescura de tapetinho e presença do dono, sempre achei um saco. Quando existia isso, sempre evitei viajar nessa cia. É o mesmo que acontece naqueles restaurantes em que o dono ou chef vem encher o saco para saber nossa opinião sobre a comida. Quer ouvir elogio, coisa de carente, e perturbar. Apesar de tudo, continuo ainda preferindo a gol. APESAR DE TUDO. Na azul, você nunca consegue uma tarifa honesta. A não ser que você saia de Porto Velho, com destino a Brasília, mas antes vá até Guarulhos e depois volte Brasília. Muito bom para que nunca viaja de avião e quer viajar bastante. O pior é que não há esperança de que isso melhore. E com a introdução de cobrança de bagagem, o risco de acidentes e até mesmo de morte aumentou muito. Você está arriscado a levar uma traulitada na cabeça de um enorme e pesado baú. Aquilo não é mais mala. E a quantidade delas! Todos levam.

Roberval

- 2017-12-14 00:17:22

Desculpa meu amigo, mas seu
Desculpa meu amigo, mas seu comentário está totalmente errado. O mínimo de combustível é regulado por lei, a conta engloba o percurso até o destino, mais o percurso para o aeroporto de alternativa e ainda 30 minutos orbitando sobre esse último aeroporto. Seu amigo te enganou, ou vc está mal intencionado com seu comentário.

Miguel F

- 2017-12-13 23:12:38

Embarquei em dois vôos da TAM

Embarquei em dois vôos da TAM este mês, de cada quatro palavras lá três é sobre o serviço de bordo pago.

Ivan de Union

- 2017-12-13 22:13:37

Nesse meio tempo ainda esta

Nesse meio tempo ainda esta levando 22 horas pra sair de NY e chegar em...  em BH.  Pela TAM.

Ivan de Union

- 2017-12-13 22:11:20

(ver minha nota anterior, e o

(ver minha nota anterior, e o que eh "chapaecoense"?)

Ivan de Union

- 2017-12-13 22:09:59

Mito puro.

Eh mito.  Uma vez eu vi alguem derrubar a barreira do meu irmao de nao mais que 15 centimetros.  Varias vezes.  Ai meu irmao foi la e berrou na cara desse pessoal "o que voces acham que eu vou fazer com a agua?  Engolir?  Uma vez que a agua enche a barreira, ela volta ao normal pra todo mundo, idiota".

Esse eh o mesmo caso:  a quantidade de combustivel no tanque nao diminui nem aumenta no caso do aviao em voo e se uma compania aerea pensasse isso ela teria problemas incontaveis muito alem de "economia" inexistente de combustivel!

Sérgio Lamarca

- 2017-12-13 20:34:44

Nassif. Vc teve sorte, odeio

Nassif.

Vc teve sorte, odeio as duas. só voo agora Azul.

Mas as vezes elete tem uma recaída de Gol e LATAM.

joel lima

- 2017-12-13 20:25:30

Infelizmente não duvido que

Infelizmente não duvido que isso aconteça. Não há como não deixar de lembrar que em nome do lucro a qualquer preço, o dono e piloto do avião da Lamia arriscava sua própria vida pondo o mínimo de combustível. Uma roleta russa que infelizmente levou o dono e mais 70 pessoas na tragédia da Chapecoense. 

mcn

- 2017-12-13 20:14:48

O elogio vale para o atendimento da tripulação
Tenho um amigo piloto que afirma que a Gol é a empresa que oferece mais riscos para os passageiros em função da política de voar com o mínimo do mínimo de combustível. Obviamente, informação a ser checada por jornalistas independentes. Ele sugere a Azul como a mais confiável e confortável.

aureliojunior50

- 2017-12-13 19:51:38

Tia Alice Klausz

     Comissárias experientes ( + 20 anos ) são muito importantes para as equipes de voo, assim como para o apoio ás equipes de terra ( despacho ).

      Tambem não precisa chegar a proficiência que tinha a "Tia" Alice do PROANTAR, que começou na rota da Antartica aos 61 anos de idade, e ficou até os 80 anos ( 156 viagens ), como a unica comissária dos C-130 da FAB

      www.meioaereo.com/aeromoca-80-anos-em-atividade

       Nos deixou com muitas saudades, pegou o ultimo voo ano passado aos 88 anos.

walter araujo

- 2017-12-13 18:40:11

Lúcida??

Lúcida??

joel lima

- 2017-12-13 18:39:11

Anarquista Lúcida, eu não

Anarquista Lúcida, eu não tenho a menor dúvida que é propaganda ao estilo capa da Veja anunciando remédio que cura tudo, de lumbago a câncer, igual ao emplastro do Brás Cubas. Acho que é até caso, infelizmente, da justiça quebrar o sigilo bancário do Nassif e ver o quanto ele recebeu da empresa aérea que ele elogiou, além da lanchonete e do Pão de Açúcar. Infelizmente o Nassif tornou-se um troll de seu próprio blog. 

Anarquista Lúcida, só um aviso = o texto acima é irônico, ok ? (rrrrssssss)

 

 

Andre Araujo

- 2017-12-13 18:29:23

Não há propaganda alguma, é

Não há propaganda alguma, é uma AVALIAÇÃO. Quando o Guia Michelin dá tres estrelas a um restaurante está fazendo propaganda? Claro que não, faz uma avaliação porque tem respeitabilidade para fazer isso, como tem o Luis Nassif para

avaliar uma linha aerea, muitos jornais fazem avaliação de hoteis e linhas areas, sem ser propaganda, a revista FLAG faz isso todo mes, revista de excelente reputação, avalia voos nacionais e internacionais em todos os itens.

Eu tenho a mesma impressão, a TAM está lamentavel, estão apertando continuamento os espaços entre assentos, já

esta dificil pessoas magras entrerem nos espaços entre cadeiras.

Faço uma RECLAMAÇÃO GERAL em todas as companhias, a BAGAGEM DE MÃO, há muita gente sem noção levando a mudança como bagagem de mão, inacreditaveis mochilas de tres andares, berimbaus, pacotões, violões, a coisa está virando selvagem, porque não etiquetar as de mão depois de uma triagem de tamanho, forma e peso?

Moita123

- 2017-12-13 18:27:17

Olha, já que você se

Olha, já que você se incomodou, desta vez não precisa pagar pela leitura.

Anarquista Lúcida

- 2017-12-13 18:13:24

O Blog agora faz propaganda como matéria?

.

miope

- 2017-12-13 18:06:48

Ufa

até que enfim uma notícia positivia sobre uma empresa brasileira...

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