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O mercado de relacionamento com o cliente pra quem é popular
por Matê da Luz
Você já tentou cancelar algum produto ultimamente?
O cancelamento de enorme parte dos serviços hoje, em qualquer empresa, não pode ser feito automaticamente. o consumidor é obrigado a falar com os atendentes e, ao que me parece, esta é uma decisão embasada em diversos fatores mas, especialmente, na potencialidade do contato homem-a-homem para 1- entender os motivos que levaram o cliente a desistir do produto; 2- apresentar uma solução viável e satisfatória para o cliente e 3- manter o cliente em sua base de dados.
Antes de mais nada, a demora no atendimento. ao clicar na opção de cancelamento, o cliente é colocado no modo espera com musiquinhas enlouquecedoras, ad eternum. quando um atendente se manifesta, normalmente já começa o diálogo enfadado, nada disposto e, claro, o clima homem-a-homem, que já está contaminado pelo humor da espera eterna, é dos piores.
Solicitação de cancelamento: ao invés de um diálogo honesto e claro, o atendente inicia um bombardeio de argumentos que mais parecem chantagens no intuito de vencer (pelo cansaço?) o desejo do consumidor. confesso: quase caí nessa, no deixa pra lá, por conta do desgaste com a Vivo (que continua, peloamordadeusa!).
Cancelamento feito, número de protocolo. se eu puder te dar uma dica à la Bial no texto do filtro solar, esta dica é ANOTE O NÚMERO DO PROTOCOLO.
Em casos de cobrança indevida do serviço cancelado (ela virá, é quase uma certeza!), os atendentes insistem em argumentar que se o cliente não tem o número do protocolo anotado, não existe como comprovar a solicitação do cancelamento.
Para solicitar o reembolso dos valores cobrados indevidamente, outra seara. como a maior parte dos serviços de assinatura é feita via débito automático, é preciso que o cliente envie uma cópia do extrato bancário, sem blur (para evitar que esconda possíveis estornos automáticos em conta). uma exposição que só.
A partir daqui, mandinga. mandinga mesmo, mandinga muito.
Daí, enfim, a pergunta que não quer calar: por que raios não podemos fazer o cancelamento automático, com geração de protocolo automático, rapidez, eficácia, garantia de cancelamento do serviço e erradicação de cobranças indevidas?
Se não me engano, o boom do CRM rolou nos anos 90 e, de lá pra cá, a alma do negócio, que é RELACIONAMENTO, foi certamente esquecida. nunca houve tanto cliente insatisfeito, Reclame Aqui bombando, prints e mais prints, além das lágrimas que, acredito, fazem parte do enredo raivoso, cansado e desacreditado do consumidor nacional.
Olha, não tá fácil ser cliente-proletário no Brasil-colônia de 2017. (sim, amigos, os ricos fazem parte de uma outra base de dados, a que não é atendida pelo limbo do 0800).
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voltarei a ser cliente da Vivo
Prezada Matê,
coincidentemente foi com a Vivo minha última batalha. Após muitas tentativas de convencê-los de que o “negócio” não estava bom para os dois lados (fenômeno cara-cu), cheguei à fase em que pude dizer: “quando só houver Vivo no Brasil, voltarei a ser cliente da Vivo, pois contratei com uma concorrente um plano melhor por um quarto do preço”. A Vivo não me mandou mais mensagens, não me perturbou mais.
Diz aí
Qual foi a concorrente da Vivo que lhe ofereceu um plano por 1/4 do preço.
Conselhos para evitar aborrescimentos
1) NUNCA AUTORIZE DEBITO AUTOMATICO. JAMAIS
2) Ligue pro setor de vendas. A lei do call center obriga todos os atendentes a realizarem todas as funções. Nao aceite transferencia. A anatel obriga cancelamento automatico ate pelo site e sem falar com humanos, pelo call center. Se a sua operadora nao tem, denuncie a anatel
3) Nao se importe com os argumentos, ligue pra operadora, peça o protocolo primeiro, depois informe que quer cancelar, desligue e abra um chamado na ANATEL informando o cancelamento e o protocolo obtido da operadora. A anatel te da um protocolo dela
* Se quiser dar prejuizo pra operadora, ao final de 5 dias uteis ligue pra anatel com o protocolo dela, informe que nao houve contato e que quer manter o protocolo aberto. Repita a operacao a cada 5 dias uteis, ate que a operadora lhe ligue. Essa atitude dispara o indice de reclamações não atendidas no prazo da operadora e ela recebe uma multazinha básica
4) Ao receber a proxima fatura, se nao vier proporcional ou nao for cancelada, ligue pra anatel com o protocolo dela
5) Tambem pode cancelar usando o procon, eles ligam na sua frente e cancelam por voce
Leis? PROCON? Como se o
Leis? PROCON? Como se o deputado é dono da operadora? Se o indicado para a agência reguladora é amigo do presidente? Quem faz as leis e quem está responsável pelos seus cumprimentos são do mesmo clube de quem se propõe a prestar esses serviços.
Falar como bispo – ou ir direto ao chefe, rezendo – é mais eficiente.
O negócio é nunca, jamais, em tempo algum votar em quem tem cara de “trarei a eficiência da iniciativa privada para o serviço público”, mesmo porque isso é mentira. A verdade é “levarei o erário público para a iniciativa privada”. E essa verdade pode até ser confessada: quem da classe média não baba os ovos dos “grandes e poderosos empresários”, quem da classe média não quer que esse estado de coisas se perpetue ou porque aliemnta a esperança de um dia ser um deles ou mesmo porque os acha “o máximo”? Mesmo tendo que se conformar com o péssimo serviço pelo qual paga?
Esse pessoal não é muito prático, prefere se fuder e continuar capitalista…
Repetindo e endossando
NUNCA AUTORIZE DÉBITO EM CONTA.
MORRA de BURRICE se puser o cartão de crédito no débito automatico da conta bancaria. Pois quem paga a fraude é o usuario do cartão, a operadora se safa até a reclamação ser resolvida, e seu banco não quer saber da refrega, cobra os juros.
OBS:
Cartões de Crédito AMEX NÂO DÁ PROTOCOLO. Cada ligação ao SAC e o problema recomeça do ZERO.
REFORÇANDO
REFORÇANDO – Em negrito, letras garrafais, NUNCA AUTORIZE DÉBITO EM CONTA.
POR UM MOTIVO SIMPLES, QUALQUER QUE SEJA O VALOR, VOCÊ PAGA PRIMEIRO E DISCUTE DEPOIS.
Você dá, portanto, adeus ao seu dinheiro.
Ri muito
Anatel serve apenas para defender as operadoras.
Qualquer agência ,que seja Anatel, Anvisa,Aneel,etc…….servem apenas para defender as empresas de nós,os consumidores.
Bem vindo aos ESTADO FACISTA CORPORATIVO.
E isto É MUNDIAL.
Ou nós largamos as TV’s e outra bobagens e nos colocamos a estudar ou já era.Escarvidão absoluta está ao virar da esquina.
E isso sem contar o Sistema Bancário……..que vou deixar para uma outra ocasião.
Alguém aqui considera declarar guerra às operadoras de telefonia? Vamos nos organizar com ampla base de dados e “ferrar com quem está nos ferrando?”
[email protected]
SAC 0800
Exatamente isso, Matê.
Fui acordado, hoje, por um telefonema de uma “seguradora” querendo saber os motivos da minha solicitaçāo das gravações dos “atendimentos” para solucionar o reembolso do valor de um computador danificado. Pasme, me informaram q “pode” demorar até dez dias. Úteis(pra Quem?). Hoje, fazem 72 dias do inicio do processo de concerto do equipamento q foi transformado em reembolso. Isso sem contar detalhes pra convence-los da necessidade de me devolverem o HD do equipamento danificado. Ufa!
Quando era(suspiro) cliente
Quando era(suspiro) cliente da SKY sofri mais que “couro de pisar tabaco”. O mesmo ocorre agora com a VIVO e a OI.
O estágio no inferno logo se inicia quando nos submetem a minutos de espera ouvindo aquelas músicas feitas por encomenda para infartar qualquer cristão ou ateu. Claro que é intencional: fazer o abestado,digo cliente, desistir da demanda. Em especial se for pedido de cancelamento.
Acerca desse aspecto, é mais fácil passarmos no teste para astronauta da NASA que conseguirmos cancelar assinaturas de serviços. Se por acaso todo esse tempo perdido fosse computado como produtivo com certeza o PIB do país aumentartia uns 5%.
Antigamente se dizia que as experiências máximas de sofrimento era arrancar um dente sem anestesia e levar um chute no meio das pernas(no saco). Hoje isso se torna até “prazeroso” frente à via crucis que é usar esses serviços via 0800.
Provável é que o Vaticano beatifique ou mesmo santifique quem passa essa via crucis.
E ainda há quem aprove as
E ainda há quem aprove as privatizações…
Não há nada, absolutamente nada, que a iniciativa privada faça de forma a satisfazer o cliente. Cliente satisfeito para de comprar. É preciso, segundo a cartilha das empresas, manter o cliente eternamente insatisfeito e sem ter com quem reclamar para que a solução seja jogar fora o que foi comprado e comprar um novo. Que inevitavelmente será estragado para que o ciclo se perpetue. Não dá nem para exigir algo já que essas empresas não são públicas e devem explicações somente a si mesmas, seus donos, no máximo seus acionistas. É ingenuidade protestar contra a Globo, a Monsanto ou a qualquer empresa privada. Fossem públicam sim, deveriam obrigações ao povo. Mas sendo privadas, têm obrigações com quem?
Também é ingenuidade esperar de um empresário que contenha seu ímpeto de ganhar dinheiro “seja como for”. E há quem ache bacana que esses empresários sejam instados a despertar as feras que há neles. E quando essas pessoas não são atendidas costumam se conformar em pagar e não receber:
– “É o preço que pagamos para ter a modernidade.”
Como se o Capitalismo fosse algo moderno…
A Sky tentou fazer isto
A Sky tentou fazer isto comigo.
Depois de muita peleja consegui concluir o cancelamento. Como já supeitei desde o princípio da honestidade deles fiz questão de ANOTAR O NÚMERO DO PROTOCOLO.
Como afirmado no post acima a cobrança após o cancelamento veio. Mas, como já esperava por isto, já tinha CANCELADO O DÉBITO AUTOMÁTICO NA MINHA CONTA CORRENTE. Isto é outra coisa que você não pode esquecer de fazer de jeito nenhum.
Como não houve débito em conta devido cancelamento junto ao banco, começaram a me ligar dia e noite, trinta vezes por dia, não interessava se era sábado, domingo, feriado, dia ou noite.
Eu respondia que tinha solicitado cancelamento ates do vencimento da fatura, então tinha até dias de assinatura pela frente. Solicitavam triunfalmente o número do protocolo porque já sabem que quase ninguém anota. Quando eu informava diziam que iam verificar o motivo do não cancelamento. Mas, as ligações de cobrança continuavam, até de cobrança terceirizada.
Depois de um mês de enchição de saco, o jeito foi apelar para a ANATEL. Na reclamação a ANATEL fiz questão de exigir que recolhessem os equipamentos porque eles têm o hábito de não recolher. Desconfio que é para dentro de uns anos ir a casa do assinante recolher os equipamentos e caso não estejam lá, moverem ações judiciais contra o ex-cliente.
Este gente é pilantra.
Depois da reclamação resolveu em uns dez dias.
Equipamentos
Você acredita que estou guardando equipamentos de algumas empresas há mais de 10 anos!
Tenho coisas da Telefonica, da antiga Tim, da Intelig.
Também acho que essa cambada é capaz de fazer o que disse.
FORMULINHA
Seguinte:
Ligue para o indigitado serviço. Pegue o número do protocolo. O atendente de certas empresas é uma gravação que dá um número de protocolo e ainda repete. Anote esse também. Se conseguir falar com o atendente, preste atenção no sotaque, pois nunca estão no local do serviço. Alguns já estão até fora do Brasil.
Anote o protocolo de atendimento, a data, a hora e o nome do atendente.
A ligação vai cair umas 3 vezes antes de completar um pedido de cancelamento.
As contas vão continuar vindo.
Não retorne pra reclamar.
Vá direto à ANATEL ( focus.anatel.gov.br/focus/FALECONOSCO/tipoAtendimento.asp)
Veja que a ANATEL também terceirizou seu atendimento.
Bem, faça a sua reclamação informando o número de protocolo a data do atendimento e junte as cópias de documentos e contas posteriores.
Em 5 dias você vai conhecer uma SEDA.
Gente bonita, educada, que devolve o seu dinheiro, oferece plano pra pagar “10 reaus” por mês, pede desculpas.
Uns fofos. E se você não quiser o serviço, eles cancelam, avisam e devolvem o que cobraram a mais.
Vale para outras agências reguladoras também.
Não perca seu tempo e sua paciência brigando com esse povo.
Cancelamentos para economizar
Uns tempos atrás declarei guerra a todas as mensalidades que tinha e cheguei a gritante economia de R$3600 anuais (praticamente um 14o salario). Nunca fui tão feliz. Desde então nunca mais precisei de um 0800
Segue o caminho das pedras:
Você pode obrigar o seu banco a não lhe cobrar tarifa de manutenção de conta. Ligue pro atendimento, solicite migrar pro plano de serviços essenciais, vão negar (claro), anote o protocolo e registre reclamação on-line na ouvidoria do BC informando que solicitou a migração para o pacote de serviços essencias regido pela Resolução 3.919/2010 e que o banco negou-se. Adicione o numero do protocolo com o banco. Em 5 dias o banco te liga e você deixa de pagar a tarifa.
Anuidade de cartão. Existem cartões sem anuidade, como o da Petrobras, da Saraiva e o Santander Free – mas neste você precisa ter o minimo de R$100 de compras por mês (se puser gasolina já resolve). Ou um cartão pré-pago como o do pagseguro. Cancele o cartão da sua conta bancária, porque eles sempre forçam anuidade.
Celular. Migrei para o pre-pago e só coloco o minimo de credito para comprar um pacote de voz (bônus). Nunca coloque credito a mais pois a operadora ira deduzir com ofertas de serviços SMS que voce não solicitou e para receber de volta será um parto. Use wifi para internet sempre que possivel, ao invés de 3G, whatsapp ao invés de SMS, e ligue pelo próprio whatsapp
Banda larga fixa (internet): contrate um provedor local, sempre que houver disponibilidade. Atende melhor e com mais velocidade sem o famigerado combo.
Combos com TV e/ou telefone fixo. Nunca contrate combos. NUNCA. Se deixar de pagar um serviço, desligam todos. Cancele TV, assine apenas netflix e internet. Se o seu plano de internet vier com telefone forçado, vá atrás do TIM CASA e solicite a portabilidade do número e nunca ponha crédito. O combo não vai poder cobrar (não está fornecendo o serviço) e o TIM CASA também não, porque é pré-pago.
Só restaram praticamente água, energia, condomínio e gasolina (além de supermercado). Se morasse numa casa cavava um poço e colocava um gerador eólico no telhado. Já pensei em fazer uma horta hidropônica de algumas verduras, mas ainda não deu tempo…