ANS define criação de Ouvidorias em planos de saúde

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou norma determinando prazo para que operadoras de planos de saúde implementem Ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais. A norma foi publicada no Diário Oficial da União, em 04 de abril último, e está detalhada na Resolução Normativa nº 323. O objetivo da ANS, com esta norma, é o de reduzir conflitos entre operadoras e seus beneficiários.

Da redução de conflitos entre consumidores e operadoras, a ANS procura aumentar a qualidade do atendimento oferecidos pelas empresas e acompanhado por ela. O prazo para a criação das Ouvidorias vai variar de acordo com o número de beneficiários. Operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários terão 180 dias para implementação de Ouvidoria, enquanto aquelas com até 100 mil beneficiários terão 365 dias para obedecer o que define a resolução. Não precisarão criar Ouvidorias as operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas até 100 mil beneficiários, podendo designar representante institucional junto à Agência.

Ouvidorias já são exigidas pelo Banco Central e pela Susep (Superintendência de Seguros Privados) e, de acordo com a Ouvidora da própria ANS, Stael Riani, as operadoras deverão se apoiar nas próprias demandas de seus clientes para poderem dimensionar a estrutura ideal deste canal, para que realmente sejam eficientes na solução de conflitos. Além de solucionar problemas recorrentes nas relações entre operadoras e beneficiários, uma Ouvidoria pode ser uma ferramenta eficiente na busca por soluções a um custo mais baixo do que em processos tão mais onerosos da mediação de conflitos.

André Longo, Diretor-Presidente da ANS, salienta que esta resolução é mais um passo dado pela Agência no sentido de facilitar aos beneficiários o acesso ao que foi contratado junto às operadoras. A ANS espera que, com o funcionamento regular das Ouvidorias, as operadoras busquem subsídios para melhoria dos processos de trabalho junto ao seu público e, é claro, na esteira desta melhoria haja racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à Agência.

Com a Ouvidoria, o consumidor tem mais uma instância para tentar solucionar suas demandas junto às operadoras, uma análise do problema realizada de forma a fazer jus ao funcionamento desta ferramenta. Segundo a ANS, na voz de Stael, operadoras de planos de saúde que já instituíram suas Ouvidorias contribuíram de forma significativa na solução dos problemas entre as operadoras e os beneficiários e, é claro, no relacionamento com as associações de defesa do consumidor.

Ouvidorias

A estrutura exigida pela ANS e a sociedade

Segundo a Resolução da ANS, as Ouvidorias deverão seguir uma estrutura mínima para funcionamento. Nela deverá ter o titular e substituto designados somente para esse fim e, além disso, deverão ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes treinadas e capazes de responder toda e qualquer demanda num prazo máximo de sete dias úteis. Dentre as atribuições da Ouvidoria está a de apresentar relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS.

A ANS discutiu amplamente com os representantes do setor de saúde suplementar durante o processo de redação da Resolução Normativa nº 323. Foram realizadas câmaras técnicas e de consulta pública. Durante um mês a Agência recebeu contribuições de representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor.

SERVIÇO

O que é Ouvidoria? Conheça este canal de solução de problemas

O último recurso que um cidadão tem em acertar problemas com produtos ou serviços fornecidos por uma determinada empresa é a Ouvidoria. Criada no Brasil a partir de um modelo que existe há 200 anos na Suécia, de ombudsman, o modelo foi fortalecido com a Constituição de 1988 – que estabeleceu parâmetros democráticos para a participação do cidadão. Com o Código de Defesa do Consumidor, de 1990, foi criado um embrião do que seria um modelo de Ouvidoria, apoiando a relação entre a empresa e os consumidores, colaboradores, fornecedores e usuários de produtos e serviços.
A princípio, uma Ouvidoria deve representar a voz do cidadão na organização e, na solução isenta do problema, direcionar ações de melhorias. Essas ações acabam por fidelizar o cliente, o fornecedor e melhoram a imagem da empresa diante da sociedade. E geram economia, é claro, a partir do momento em que se soluciona um problema e se cria um novo modelo com base naquela experiência.
Neste espaço da empresa todos os cidadãos podem se manifestar, sejam eles clientes, funcionários, fornecedores e os consumidores, sejam usuários ou não. Essas manifestações são registradas de várias formas: reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios. A ideia geral é que a Ouvidoria seja independente o suficiente para levar a termo a solução da questão, em caráter mediador, pedagógico, instrumental e estratégico. Ou seja: o Ouvidor deverá receber a demanda, analisar à luz dos direitos envolvidos, buscar soluções adequadas, identificar tendências envolvendo a questão, propor e orientar a empresa no sentido de mitigar problemas recorrentes, fomentar a melhoria do processo de trabalho e buscar sempre soluções efetivas.
O Ouvidor, para realizar esse trabalho de mediador de conflitos, precisa ter autonomia dentro da empresa, se reportando somente àquele que detenha a direção geral, para que possa transitar entre problemas e ter isenção ao propor soluções.

SAC x Ouvidoria
O que é, o que é?

Qual a diferença entre SAC e Ouvidoria? Enquanto o SAC ou Serviço de Atendimento ao Consumidor trabalha dentro dos processos vigentes na organização, com padrões de atendimento predeterminados e soluções predefinidas, a Ouvidoria tem na autonomia um fator marcante, o que permite maior mobilidade e rapidez na busca de solução procurando corrigir as distorções existentes nos processos e ajudando a evitar problemas recorrentes. De um lado o SAC vai atender às situações rotineiras e, de outro, a Ouvidoria se apega às questões excepcionais. O SAC tem por norte ações corretivas, isto é, dentro das normas de atendimento vai buscar solução para o problema com produtos ou serviços oferecidos por determinada empresa. A Ouvidoria, por seu turno, mesmo que busque realizar ações corretivas, vai aliar ao processo ações preventivas.