Uma relação promíscua

A crise do setor aéreo não é apenas uma demonstração de incompetência das estruturas estatais de controle de vôo, mas a prova mais cabal do que resultou esse compadrio entre agências reguladoras – ANAC (Agência Nacional da Aviação Civil) e DAC (Departamento de Aviação Civil) – e as companhias aéreas.

Os atrasos e a desconsideração com os passageiros não são fenômenos recentes. A crise apenas expôs a veia aberta dessa situação.

Ontem, nos aeroportos, a confusão maior não estava nos vôos adiados, mas na absoluta falta de consideração pelo passageiro. Quem precisasse de informações sobre os atrasos da Gol ou da TAM tinha que sair andando de portão em portão atrás delas. Um desastre amplo, Gol e TAM.

Ontem, em Belo Horizonte, meu vôo saiu com cinco horas de atraso, sem que a TAM tomasse uma medida visando amenizar a situação dos passageiros. Às novas horas da noite, passageiros de outro vôo tiveram que ser acomodados em táxis para pegar outro avião, em Confins.

Apenas no avião soubemos pelo comandante – provavelmente por ordem da ANAC – que o transtorno tinha sido causado pela queda dos sistemas de check-in da companhia, deflagrando um efeito cascata. Informou ainda que cinco aeronaves precisaram ser recolhidas por problemas de manutenção.

Pergunto, como é aparecem do nada problemas em cinco aeronaves de uma vez? Simples: depois da morte do comandante Rolim, a miopia, a falta de visão estratégica levaram a economizar migalhas em detrimento daquilo que sempre foi o grande diferencial da TAM: o atendimento, o respeito ao consumidor. E, aparentemente, agravando a manutenção.

Há alguns meses escrevi uma coluna prevendo que, no ponto mais alto da sua lucratividade (em função da concentração do mercado) a TAM estava cavando um buraco difícil de sair, pelo abandono dos princípios de qualidade da era Rolim, e por sacar contra seu maior ativo, que era o atendimento e a imagem de qualidade.

A conta veio muito mais rapidamente do que se esperava, com a semi-intervenção da ANAC, para impedir a empresa de continuar vendendo passagens, antes de atender os passageiros que aguardavam horas nos aeroportos.

E como fica agora esse mercado? A única empresa em condição de estabelecer alguma competição seria a nova Varig. Mas o primeiro ato dos novos controladores da Varig foi colocar moças insinuantes para atrair executivos para seus vôos, uma estratégia de marketing inacreditável.

As lições a serem extraídas desse episódio são claras:

1. Tem que se acabar com esse corporativismo espúrio das agências reguladoras com as companhias. Tem que se quebrar essa relação espúria que permite ao regulador de hoje prestar serviços amanhã à companhia regulada.

2. As companhias têm que ser obrigadas a prestar todas as informações sobre problemas de vôo. Se um vôo se atrasa, tem que haver um comunicado público informando de quem é a responsabilidade. Se uma bagagem demora para ser colocada na esteira, tem que se saber quem é o responsável e a quem reclamar.

3. Os indicadores de qualidade têm que ser públicos e resultar em punições aos faltosos.

4. Há que se instituir definitivamente a competição nesse mercado. A Secretaria de Direito Econômico e o CADE têm que atuar decisivamente para reduzir a concentração no setor.

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