O melhor recurso tecnológico ainda é a boa vontade

Para um blog sobre produtividade, até que este está bem improdutivo. Detesto ler posts justificando a falta de atualização de sites. Mas acho que preciso dividir com vocês como estou me virando para resolver um problema que está acontecendo aqui no Templo.

Estamos em Cotia, ao lado da Granja Viana, que concentra algumas das maiores fortunas e empresas de São Paulo. A infra-estrutura local deveria ser de Alexandria, dado o poder aquisitivo da região. Mas está mais para Vila Curumim. Temos tão ou mais problemas com internet e eletricidade do que os que enfrentei no meio da Serra Gaúcha, em Três Coroas, onde praticamente só há mato e casas de madeira no estilo alemão (velhas, não pense em Gramado).

Contratamos uma empresa para nos servir internet via rádio. Chama-se First Mile. Foi uma excelente oportunidade de praticar a paciência. Passaram-se quase 20 dias desde a instalação e nada funciona. Os técnicos demonstram estar mais perdidos do que Jack, Kate e Said. O nível das conversas entre eles e sua “central” era: “o Baiano não ligou o amplificador? Esses caras não servem para nada. Qual é o número da rede deles? Pô, você nâo anotou em algum lugar?”

Corta para o Bradesco. Precisei cadastrar uma conta em débito automático. Fui até o local indicado e dois funcionários superprofissionais me disseram que não poderiam fazer o serviço porque eu não estava na minha agência. Uma menina no caixa – linda, por sinal – virou para um funcionário e disse: “Faz para ele, vai”. Minutos depois, tudo estava resolvido. E ela nem precisaria ter me ajudado, não era trabalho dela.

Nós, que respiramos informática, lemos sobre gadjets e os últimos lançamentos, quase sempre esquecemos que por trás da tecnologia há uma coisa muito mais complexa do que configurações de aplicativos: gente. Uma simples ação de generosidade pode ser muito mais eficiente do que um processo gerencial ou um software cheio de recursos.

Pode parecer um tanto hippie dizer isso, mas para uma boa equipe de TI funcionar, não basta investir em equipamentos ou burocratizar os processos de atendimento. É preciso criar um ambiente de boa vontade. Porque muitas vezes não há soluções técnicas para problemas tecnológicos. Quando as interfaces não funcionam, voltamos ao face a face. Nessas horas, precisamos de pessoas ajudando pessoas. E há empresas que perdem tanto tempo tentando cumprir seus procedimentos que deixam clientes de carne e osso na mão.

No caso da First Mile, aparentemente não houve metodologia – o que me fez ter que escalar uns andaimes e tetos para fazer outro serviço de internet funcionar. No caso do Bradesco, houve método demais, quase me impedindo de agir. Em ambos, o diferencial para bem ou para o mal foram as pessoas. O que resta é a pergunta: como você (ou seus funcionários) encaram seus clientes no dia-a-dia: como obstáculos ao seu sossego ou como seres humanos, com necessidades parecidas com as suas?

O mesmo se aplica aos equipamentos. O que são? Tralhas eletrônicas ou ferramentas de lidar com gente?