Um site para solução de conflitos entre consumidores e empresas

Jornal GGN – O ministro da Justiça e a secretária Nacional do Consumidor lançaram o site do consumidor (WWW.consumidor.gov.br), que oferecerá um novo modelo de atendimento às relações de consumo e seus conflitos. O site permitirá a interlocução direta entre consumidores e empresas e, ao mesmo tempo, dará subsídios ao governo, com informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas em defesa dos direitos dos consumidores, além de incentivar a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento.

Para poder utilizar o site e tentar resolver sua pendência, o cidadão terá que fazer uma pesquisa para saber se a empresa em questão está participando do programa. Quando o governo diz que isso incentivará a competitividade, significa que empresas interessadas em manter um bom relacionamento com seus clientes deverão se cadastrar como participantes, e jogar claramente com o consumidor e com o governo.

Com a resposta da empresa em mãos, após registro de reclamação, o consumidor vai avaliar se tudo foi resolvido ou não, indicando ainda o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. Caso a empresa não resolva a reclamação no prazo concedido, o consumidor  poderá procurar o órgão de defesa do consumidor mais próximo.

Se a reclamação não for resolvida, o site não é caminho para nenhuma sanção ou medida contra a empresa. Não pelo site. Mas este é um indicativo ruim para a empresa, que se verá em má situação quando o consumidor for atrás de seus direitos baseando-se no Código de Defesa do Consumidor e com um histórico maior ainda de tentativas de solução.

Veja, a seguir, um explicativo, em perguntas e respostas, sobre o tema.

O que é, a que veio e como ajudará o site consumidor.gov.br, com temas levantados pela Senacon e respondidas no próprio portal.

1.       O que é consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br é um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.

2.       Quais os objetivos do consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br tem entre seus principais objetivos:

– Ampliar o atendimento aos consumidores;

– Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas;

– Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem direitos do consumidor; e

– Promover a transparência nas relações de consumo.

3.       Este serviço substitui o SAC das empresas?

Não. A intenção é ampliar o acesso dos consumidores à busca de soluções de conflitos de consumo não resolvidos pelos canais de atendimento das empresas. As reclamações registradas alimentam uma base de dados qualificada, que permite o monitoramento da efetividade desses canais das empresas e oferece insumos para o seu aprimoramento.

4.       O que o consumidor ganha com essa nova plataforma?

O consumidor ganha um novo instrumento público para buscar a solução dos seus problemas de consumo, acessível de qualquer lugar, por meio da internet, de forma rápida e desburocratizada. Além disso, ele poderá acessar dados e informações sobre o comportamento das empresas no mercado de consumo, permitindo-lhe uma comparação e ampliando seu poder de escolha.

5.       Qual o papel do Procon no consumidor.gov.br?

Os Procons e, eventualmente, outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, atuam, em conjunto com a Senacon, na gestão operacional do Consumidor.gov.br e também na análise estratégica de sua base de dados.

As reclamações são acompanhadas de forma coletiva, pois o foco deste monitoramento é aprimorar as políticas de defesa dos consumidores que possam beneficiar toda a sociedade.

6.       O atendimento no site substitui o atendimento realizado pelos Procons?

Não. O serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Procons.

Assim sendo, a utilização dos serviços do Consumidor.gov.br pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

7.       Como funciona o consumidor.gov.br?

Em síntese, o atendimento realizado por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma:

Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema.

O consumidor registra sua reclamação no site e a partir daí inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Os dados das demandas alimentam uma base de dados pública com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aqueles que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações.

8.       É possível reclamar de qualquer empresa?

Não. É necessário que a empresa esteja cadastrada no sistema para receber uma reclamação.

Por se tratar de uma ferramenta oferecida pelo Estado, é preciso que o cidadão consiga de fato ser ouvido e atendido pela empresa. Nesse sentido, a empresa deve aderir formalmente à ferramenta, ocasião em que aceita uma série de compromissos, entre eles, a obrigação de conhecer, analisar e investir esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor.

9.       Se a empresa não estiver cadastrada no sistema como proceder?

Neste caso, não será possível registrar sua reclamação nesta plataforma. Aconselhamos que você procure o órgão de defesa do consumidor mais próximo, que poderá orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de consumo.

10.   Qual o prazo de resposta das empresas?

A empresa deverá acompanhar diariamente as reclamações recebidas por meio do site e respondê-las em até 10 dias. O tempo de resposta será contado a partir do registro da reclamação.

Durante este período, é possível que a empresa solicite eventuais informações complementares. Esse procedimento pode ocorrer nos casos em que alguma informação relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestada.