À medida que começam a vencer os primeiros contratos de outsourcing de serviços de TI, muitas empresas vivem um dilema: renovar o contrato ou trazer o serviço terceirizado de volta pra dentro de casa? Segundo o Gartner, são muitos os motivos para esse dilema. Entre eles estão questões relacionadas a custos, controle e mudanças.
“As condições econômicas da empresa podem ter mudado ao longo da vigência do contrato ou os volumes demandados podem ter aumentado, elevando o custo dos serviços. Além disso, a empresa pode querer mais controle sobre os seus dados ou novos executivos podem chegar à companhia e querer trazer condigo fornecedores de sua confiança”, diz Helen Huntley, vice-presidente de pesquisas do Gartner. “Também pode haver frustração por conta de expectativas desalinhadas”, sugere a especialistas.
De fato, os motivos para que a empresa repense a sua estratégia são muitos. Em uma pesquisa realizada com seus clientes, o Gartner questionou as suas principais considerações na hora de renegociar contratos. Em primeiro lugar apareceram os preços muito elevados – resposta de 62% dos entrevistados. Depois vieram questões relacionadas a performance (59%), redução de orçamento (42%) e mudança nos níveis de serviços exigidos pela organização (40%).
Mas a realidade é que, no final das contas, poucas delas decidem por trazer o serviço de TI de novo para dentro de casa. Segundo a pesquisa, 55% decidiram continuar com o mesmo fornecedor, renegociaram sem abrir concorrência porque já tinham investido no relacionamento. Outros 18% abriram novas concorrências formais, mas mantiveram o mesmo fornecedor.
“É mais fácil corrigir o que está errado a começar do zero”, avalia Helen. Cerca de 20% fizeram novas concorrências e escolheram um novo fornecedor e apenas 7% trouxeram o serviço para dentro da empresa novamente. “Isso nos faz concluir que uma vez que você faz o outsourcing, dificilmente trará o serviço de volta para dentro da organização”, diz Helen.
Falta de confiança mútua
A falta de confiança é outro fator que tem prejudicado as relações entre fornecedores e clientes. Cassio Dreyfuss, country manager do Gartner para o Brasil, afirma que não existe hoje confiança mútua entre as partes.
“Numa relação de provedor e cliente, os dois lados tem a mesma meta, mas com objetivos diferentes. O cliente quer aquilo para apoiar uma meta de negócio, enquanto para o fornecedor, aquilo é o negócio em si”, explica Dreyfuss. “A relação de oposição existe sempre, mas os dois lados precisam colaborar para garantir altos índices de êxito dos serviços.”
“Essa colaboração não é natural porque os objetivos são diferentes. Então é preciso usar metodologias que desenvolvam confiança mútua e controle”, diz o executivo. “Para cada tipo de serviço existe um nível adequado de confiança e controle”, acrescenta Dreyfuss.
Em resumo, diz o country manager, não se pode jogar individualmente, nem esconder informações. É preciso fazer um jogo de parceria, em que ambos ganhem ou percam juntos. É preciso fazer o máximo esforço para passar o maior nível possível de informações ao parceiro.
Fonte:
http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=30689&sid=97
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