O conhecimento é neutro, virtuoso ou imoral podem ser os usos que dele se faz.
Por Sérgio Saraiva
No meio empresarial, é comum associar-se as “Normas ISO 9000” ao conceito de excelência. Isso é um engano motivado pela noção moral de qualidade e pelo pouco conhecimento do que vem a ser gestão da qualidade.
Há tempos venho protelando um texto sobre a qualidade como valor moral e como valor objetivo. A Norma ISO 9001 – sim, esse é o nome da “ISO 9000” – trata da qualidade como valor objetivo.
Qualidade = atender aos requisitos estabelecidos.
A melhoria contínua, preconizada pela “norma ISO 9000”, é um conceito correlato ao de excelência, mas são conceitos diferentes. A “ISO 9000” não exige o nível de excelência de nenhuma organização que a adote.
E claro, o atendimento da legislação aplicável aos produtos e serviços comercializados pela organização que adota a “ISO 9000” é sempre um requisito do cliente, ainda que o cliente sequer a conheça.
Porém, a legislação trabalhista e fiscal ou a de proteção ao meio-ambiente ou de saúde e segurança ocupacional não está incluída diretamente na norma “ISO 9000”. Há outras normas específicas e menos conhecidas que cuidam desses assuntos. Além, da fiscalização dos órgãos competentes.
Ocorre que, por não cobrir especificamente esses temas, deriva outro equívoco – a norma “ISO 9000” seria, então, uma ferramenta de opressão do trabalhador.
Nesse equívoco, incorreu o colega Fernando Horta: “é surpreendente como a ideia de se ser um “trabalhador” foi desmontada nos últimos 20 anos. Os ataques começaram no final da década de 80 e início da de 90, com as tais normas ISO”.
Não sei de onde o professor tirou essa ideia, mas desconfio que de experiências não muito felizes do seu passado profissional.
Desagrada-lhe particularmente a exigência de padronização das tarefas – base de qualquer sistema de gestão da qualidade. Já ouvi essa objeção em outras críticas à Norma; suprimiria a “criatividade” do trabalhador, o automatizaria ou reduziria seu poder de decisão.
A criatividade é normalmente uma atitude valorizada, mas não se você for um engenheiro calculista, um piloto de avião, um cirurgião ou um operário que está controlando um reator químico. Nesses casos, é claramente desejável que se siga rigorosamente às normas.
A ISO 9001 é, por fim, um consenso sobre as melhores práticas a ser adotadas por uma organização para gerir a qualidade. E ela está baseada em princípios que podem ser defendidos até pelo sindicato de trabalhadores mais combativo. Entre eles, liderança e engajamento de pessoas.
As organizações e suas lideranças podem ser mais democráticas ou mais autocráticas. Porém, independente do seu estilo de governança, a norma “ISO 9000” cobra-lhes especificamente que definam e comuniquem as responsabilidades e autoridades de cada pessoa. Repare, dar autoridade ao pessoal é requisito normativo.
Mais, é necessário definir competências e prover os recursos para que essas competências sejam alcançadas. Garantir o conhecimento organizacional sempre atualizado. Gerar formas de aprendizagem com as próprias experiências e disseminá-las como conhecimento comum.
E por último, estabelecer objetivos comuns e desenvolver a conscientização da contribuição de cada um para com esses objetivos. Manter os trabalhadores comunicados dos resultados alcançados. Esses objetivos deverão sempre ter como foco o cliente. Nem a lucratividade da organização, nem a participação dos trabalhadores nos resultados financeiros da organização são considerados objetivos da qualidade.
O cumprimento do combinado como forma de alcançar a satisfação dos clientes – eu e você – sim. E tudo mais que disso derivar. Inclusive a lucratividade e a participação nos lucros.
Vários organismos governamentais adotam a ISO 9001 e esse cumprimento é cobrado deles. Não me parece uma coisa especialmente ruim para os cidadãos.
Há também requisitos para que as organizações sejam capazes de conhecer seus pontos frágeis e tenham um mecanismo de autocorreção. E claro, de melhoria contínua.
Essa é a “ISO 9000”.
Nem excelência, nem mais-valia. Não mais que uma ferramenta de gestão – conhecimento e tão somente conhecimento e sua neutralidade.
Uma ocasião, fui questionado por um líder sindical – da comissão de fábrica de uma organização que estava adotando a Norma “ISO 9000” – sobre quais ganhos a Norma traria ao trabalhador. Referia-se ele às melhorias salariais.
Fui sincero. Respondi que nenhum. Haveria por certo ganhos à organização pela redução dos custos da não-qualidade. Cabia, no entanto, aos trabalhadores buscar formas de participar desses ganhos.
A gestão pela qualidade faz com que os patrões tenham consciência da contribuição de cada um dos seus funcionários nos processos da organização, mas não os transforma em “patrões agradecidos” por essa contribuição. A norma “ISO 9000” não tem por objetivo substituir a necessidade de os trabalhadores buscarem defender seus interesses. Tampouco vai obstaculizar a sua luta.
PS: Oficina de Concertos Gerais e Poesia – a luta de classes não é coberta pela Convenção de Genebra.
Jorge Rebolla
28 de maio de 2017 7:11 pmos controles de “qualidade” e de “honestidade”…
…são indústrias com fins em si mesmas. Família ISO, compliance e rating formam o tripé do nada. Servem apenas para cevar auditores com altos salários sem produzirem nada em troca para a sociedade. Foi uma forma inteligente criada para faturar, é a mina de ouro virtual dos bancos em ambiente de produção. Podem acabar que a economia real não sentirá a menor falta.
Sergio Saraiva
28 de maio de 2017 7:50 pmQuase isso.
Você, por certo, fala da certificação da qualidade – o tal “Certificado ISO 9000”. A menos que conste de algum contrato entre as partes, ela não é obrigatória. No mais das vezes é totalmente opcional. Falo, no entanto, da adoção de um modelo de gestão.
paulovi
28 de maio de 2017 8:05 pmQuando prestei serviços para
Quando prestei serviços para uma construtora, apesar de não empregado, também fui ‘submetido’ a tal ISO. Até hoje rio quando vejo as empresas ostentarem a tal ISO qualquer número, é coisa aplicada como se as pessoas fossem absolutamente idiotas e incapazes, o que é pago para a consultoria melhor proveito teria se rateado entre os participantes. Enfim, …
Ivan de Union
28 de maio de 2017 8:39 pmO ISO eh masturbatorio: so se
O ISO eh masturbatorio: so se concentra no presente imediato. Essa eh a razao que nao funciona para o trabalhador, que termina como trabalho escravo.
Iurutaí
28 de maio de 2017 9:53 pmSe engana que eu gosto!
Se engana que eu gosto!
oscar2
28 de maio de 2017 10:38 pmÉ contra o trabalhador
As experiências não muito felizes no decorrer da lida profissional, são uma base tão válida como
qualquer outra para se pensar como o Fernando Horta. Estou com ele, pois nada substitue o bom
senso que tem faltado na aplicação dessas cerebrações.
Tantas modas apareceram para pressionar os trabalhadores e encurralar o andar de baixo sem
trazer no conteúdo as benesses sugeridas na sua embalagem.
Felizmente essas ferramentas do panoptismo só funcionam até certo ponto e depois acabam
se acomodando á realidade do exequível ou mesmo se desmoralizando.
rdmaestri
28 de maio de 2017 11:14 pmNormas ISO 9000 servem para processos repetitivos!
A discussão anterior sobre estas normas era o emprego destas para o ensino, onde elas garantem que um professor que dê uma boa aula em 2010 fique reproduzindo-a até 2040 a mesma aula! A qualidade fica garantida! (???)
Diria que após a mesma sendo implantada ela simplesmente congela no tempo o processo.
Somente a norma ISO 90004 que atenta a processos de melhoria no controle, não na inovação.
Ou seja, para o ensino uma verdadeira inutilidade.
Jotage
28 de maio de 2017 11:48 pmISO 9000
Perfeito.
A norma só garante que você faz a merda sempre do mesmo jeito.
No final do processo você tem a garantia que fez merda.
raul federico berli
29 de maio de 2017 1:25 amA serie das Normas ISO 9000.
Essas normas surgem com uma resposta da industria Inglesa, na epoca de M.Tacher, com base em normas e requisitos de fornecedores de componentes de armas. Elas não são especificas em nenhuma área, e assim sendo, abrangem todo o espectro de um sistema produtivo qualquer- da padaria ao colegio, tratam do homem como um “recurso” mais, que deve ser gerido.-(Recursos Humanos) – O foco é a satisfação do Cliente! Logicamente para isso um requisito a ser constatado e demonstrado é o da governabilidade do sistema. Para facilitar o entendimento surgem as Normas Iso 9004, que é um conjunto de diretrizes onde a referencia ao Homem, “recurso” , mencionam à aptidão para desenvolver a tarefa, e sua identificação para garantir a “rastreabilidade” do processo. Logico que num ambiente “certificado”, espera se atender as espectativas do cliente com mais facilidade que num hambiente desorganizado.
No inicio dos anos 90 chegou “a onda” ao Brasil, onde já existiam movimentos de fins da decada dos 70 pela melhoria da produtividade, tentando implantar tecnicas Japonesas de CCQ, Com muito pouca “penetração”, o povo e as circunstancias nos que surgiram estes circulos no Japão não existiam aqui. Mais em paralelo a os programas ISO, surgem os programas de Qualidade Total do profesor Falconi. E a confusão estava pronta! Deve ficar claro que em todo caso o Homem ou era “recurso” ou “colaborador”, nada especifico, porem já se falava que o comite das normas ISO estudava as diretrizes sobre normas relacionadas ao M.Hambiente (serie 14000) e as que tratariam do Bem estar do Homem. (serie 18000).
A grande oportunidad se perde no començo dos anos 90, porque enquanto no Mundo existiam 1900 empresas certificadas o Brasil “das oportunidades ou oportunistas, incluindo os gringos” certificou 7000 em um ano! O que deveria ser um ponto de apoio para melhoria das condições operacionais e funcionais das empresas, como foi na Europa, aqui virou festa!
Misturando tudo da um bom enredo carnavalesco, não? – As normas da serie 18000 não sairam do papel!
Acredito que para as pessoas, trabalhar em um hambiente organizado sejá melhor que numa anarquia, mais falar que as normas ISO 9000 tem algo a ver com a “esssperticie” do empresario Brasileiro não procede!
Sérgio Rodrigues
29 de maio de 2017 2:31 amConhecimento é conhecimento!
Pode ser no capitalismo ou no socialismo!,,,O conhecimento científico é tudo!….
Mogisenio
29 de maio de 2017 1:15 pmISO Us$9000.000…
Olá debatedores, bom dia.
Bom, após concluir a leitura do texto acima, fui ler o texto do Fernando para tecer o comentário que segue abaixo:
O sentimento que tive é o de que ambos os autores estão corretos, coerentes com suas premissas.
Todavia, o debatedor F. Horata foi mais profundo. Abordou a questão de “classe”, trouxe Marx em seu texto e fez uma conexão com o jogo do poder político do país nos últimos tempos( destruição do PT ,Temer etc). Portanto, a meu juizo, a questão das normas de qualidade serviram apenas para embasar sua premissa daquela antiga e atual “guerra entre classes”.
Já o texto acima, do debatedor S. Saraiva foi mais específico. Tratou da gestão empresarial. Não abordou, pelo menos diretamente, claramente, a famigerada “briga entre classes”.
Trata-se de um pensamento típico de “administradores de empresas” que já partem da existência das “empresas” assim mesmo, isto é, como ela é.
Noutras palavras, se a empresa é o que é, então é preciso buscar ferramentas de gestão visando melhorar o que ela já é.
Nesse sentido, eu acho que ele também está correto. Ora, nada melhor para a “empresa” aplicar uma ferramenta de gestão para melhorá-la, sem qualquer tipo de viés, sem matizá-la, enfim, sem a menor possibilidade ideológica dentro da “empresa” ( prefiro chamá-la de organização), não é mesmo?
E o debatedor Saraiva tentou nos passar isso com esse trecho: “Nem excelência, nem mais-valia. Não mais que uma ferramenta de gestão – conhecimento e tão somente conhecimento e sua neutralidade.”(grifei).
Neutralidade?
Aqui já começamos a ter problemas com a tese do nobre colega debatedor acima. Neutralidade dentro de “empresas” , isto é, dentro de Organizações de fatores de produção que visam lucro não, não é possível.
Vou além. Todo e qualquer “processo de decisão” dentro de uma “empresa” é, essencialmente, político.
Não há neutralidade entre “Seres Humanos”. Talvez, entre pedra e árvore sim. Mas, não entre Humanos.
O colega defendeu a tese de que seria desejável seguir rigorosamente as normas aquele que trabalha operando um reator químico,por exemplo.
Sim e não. Depende. Até nesses casos, não há neutralidade alguma.
Indaga-se: E a interpretação que ele fez da Norma? É neutra? O que ele leu na norma que foi feita por outros, em tempo necessariamente anterior à leitura, longe de um caso específico, é neutro? Naquele momento o Ser Humana, vai agir como Ser humano também e interpretar a Norma como Ser humano e por aí vai.
Um piloto , aliás, especulo, pode até salvar vidas se NÃO SEGUIR as normas de segurança em certos casos.
Se o debatedor Horta, supostamente, já teve, alguma experíência ruim com a ISO no passado( como sugeriu o d. Saraiva) é razoável supor que o Saraiva, ao pensar assim, já deve ter tido alguma boa experiência com a aplicação da norma.
Outros debatedores, no entanto, já tiveram outras “experiências” e assim sucessivamente, mostrando que a “norma” não passa de uma norma criada em algum momento “ideológico” para alcançar algum fim desejável.
Norma pura? Gestão pura? Maxima venia, vamos combinar 1, não existe!
Suspeito que em breve 2+2 será diferente de 4.
A propósito, para uns já o é: “Tudo certo como 2 e 2 são 5.”
Norma pura dentro do “sistema de economia de mercado”, vamos combinar 2( ou cx 2, se preferirem), não existe de jeito nenhum! ( e eu não estou dizendo que isso é ruim ou bom; só digo que não existe)
Clever Mendes de Oliveira
30 de maio de 2017 1:15 amBem esclarecedor o seu comentário
Mogisenio (segunda-feira, 29/05/2017 às 10:15),
Muito bom seu comentário. Sou da área de Administração, embora tenha formação específica em Administração Pública. Li pouco na década de 90 sobre as normas ISSO (International Organization for Standardisation), mas sem muito interesse específico. Quando vi a referência que o Fernando Horta fizera junto ao post dele “Um país de costas para seus trabalhadores, por Fernando Horta” de quarta-feira, 24/05/2017 às 07:22, aqui o blog de Luis Nassif, achei que ele havia exagerado.
O endereço do post “Um país de costas para seus trabalhadores, por Fernando Horta” está indicado aqui no post de Sergio Saraiva, “A “ISO 9000” não é contra o trabalhador, professor, por Sérgio Saraiva” de domingo, 28/05/2017 às 15:57, quando ele fala do equívoco que Fernando Horta cometera e põe em negrito a referência de Fenrnado Horta às normas ISO.
Sérgio Saraiva colocou de modo resumido em uma só frase a crítica que Fernado Vale fizera expressando-a em dois parágrafos. Vale transcrever todo o segundo parágrafo em que Fernando Horta, discutindo a questão da destruição valorativa do trabalhador, critica as normas ISSO. Disse lá Fernando Horta:
“Estes ataques começaram no final da década de 80 e início da de 90, com as tais normas ISO. Naquela época, fui incumbido de trabalhar pela certificação ISO de um laboratório e fiz alguns cursos a respeito. O objetivo das normas ISO, com todas as suas formas de backup de informações, rotinas e controles, era tornar o trabalhador totalmente dispensável. Mesmo com 20 anos de empresa, após a implantação das famigeradas ISO, você seria facilmente substituído por um jovem que pudesse ler e compreender suas rotinas diárias. O fato de o jovem ganhar menos do que o trabalhador “já de casa” era “um detalhe insignificante” frente ao “ganho de qualidade” que representava para a empresa.”
Lera essa passagem de forma superficial e fiquei com a impressão que o Fernando Horta tinha exagerado. Agora lendo o texto de Sérgio Saraiva e voltando ao texto de Fernando Horta e pude mais bem compreender o que Fernando Horta dissera. Aliás, é o próprio Sérgio Saraiva que vai além da acusação de Fernando Horta de que o trabalhador com a ISO 9000 torna-se apenas uma peça facilmente substituível, como se pode ver no trecho desse post “A “ISO 9000” não é contra o trabalhador, professor, por Sérgio Saraiva” a seguir transcrito:
“Uma ocasião, fui questionado por um líder sindical – da comissão de fábrica de uma organização que estava adotando a Norma “ISO 9000” – sobre quais ganhos a Norma traria ao trabalhador. Referia-se ele às melhorias salariais.
Fui sincero. Respondi que nenhum. Haveria por certo ganhos à organização pela redução dos custos da não-qualidade. Cabia, no entanto, aos trabalhadores buscar formas de participar desses ganhos.”
Quer dizer para o trabalhador não haverá ganho. Para o dono da empresa, o patrão, há a redução de custos da não-qualidade. É claro que Sérgio Saraiva dá o caminho para o trabalhador: “[c]abia, no entanto, aos trabalhadores buscar formas de participar desses ganhos”. Podia ter sido mais explícito nas exposições e dizer que era preciso lutar para recuperar um pouco da mais valia a mais que lhe está sendo retirada. É claro que se ele dissesse isso, o patrão poderia dizer que ele estava incentivando a luta de classe.
Clever Mendes de Oliveira
BH, 29/05/2017