Vivemos uma transição curiosa: do Brasil analógico para o digital. De um lado, multiplicam-se seminários, estudos e teses sobre inteligência artificial (IA), enquanto a automação avança sobre todos os setores, especialmente o atendimento ao consumidor. De outro, o que se vê na prática é um verdadeiro colapso operacional — uma era de Desinteligência Artificial.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) já dispõe de uma série de normas ISO para padronizar o atendimento ao consumidor: qualidade de serviços, acessibilidade, gestão de sistemas, mitigação de vieses algorítmicos. Mas, na realidade, nenhuma empresa escapa da armadilha da automação mal implementada.
Azul: o voo da frustração
Recebo uma passagem para um seminário. A companhia aérea é a Azul. Faço o check-in digital e escolho um assento na frente. Pago. O sistema cobra em euros. Meu cartão não é aceito. O check-in trava.
Tento cancelar o pagamento para seguir com o processo. Nada feito. Recorro ao chat da empresa. O robô me leva por todos os passos já percorridos. Até que, em um lampejo de lucidez, percebe que há um pagamento pendente. Pergunta se quero resolver. Claro que sim. Tenta cobrar novamente. O cartão não paga em euro. Volto à estaca zero.
Só resolvi quando fui pessoalmente ao guichê da Azul, depois de perder horas nessa novela digital.
Vivo: o fio da esperança
Um fio da Vivo estava prestes a cair do poste em frente à minha casa. Tento avisar. Nenhum telefone resolve. Vou até uma loja física. Lá, informam o número correto. Ligo. Milagre: uma atendente humana, simpática, resolve o problema na hora. Dou nota máxima.
Mas o fio continua. Ligo novamente. Outro atendente informa que o pedido foi registrado “para dentro de casa”, quando deveria ser “para fora de casa”. Pode transferir para a área correta? Não. São bancos de dados distintos. O senhor tem que ligar de novo. E recomeçar do zero.
Banco do Brasil: o fim de semana sem dinheiro
Fim de semana. Estou em um restaurante. Cartão premium do Banco do Brasil recusado: “Falta de fundos”. Mas há saldo. Tento Pix. “Sem fundo”. O aplicativo mostra que há dinheiro.
Ligo para a central. Detectam uma tentativa de fraude: uma assinatura da Globonews de R$ 30 na sexta à noite. Perguntam se fui eu. Digo que sim. Mas o sistema disse que foi tentativa de fraude de R$ 30 e bloqueou tudo. Para resolver? Só na agência. Que só abre segunda-feira. Fim de semana sem dinheiro.
Meses depois, minha secretária não consegue baixar extratos da conta PJ. Entro no site, autorizo o acesso. O aplicativo confirma. Mas não funciona.
Vamos à agência, com claros problemas de carência de pessoal. E de informação. O gerente indica o mesmo caminho. Nada. Voltamos. Nada.
Ligo para a auditoria do banco. O robô pede CPF ou CNPJ. Digito o CPF. Atendente humana atende. Explico tudo. Depois que passei minutos e minutos explicando tudo, ela diz: “O senhor deveria ter entrado como PJ”. Pode transferir? Não pode. São sistemas diferentes.
Tento de novo. O sistema não reconhece mais as teclas do celular. Volto à agência. Nada. A auditoria manda ligar para a assistência técnica. Passa quatro números seguidos. Não consigo anotar nenhum. Minha Desinteligência Humana não acompanha a da atendente.
Até agora não resolvi. Semanas e semanas sem poder conciliar os dados.
A era da automação sem inteligência
O que une essas histórias é a ausência de lógica, de empatia, de integração. Sistemas que não se conversam, robôs que não entendem contexto, empresas que terceirizam a responsabilidade para algoritmos que não sabem lidar com exceções.
A promessa da IA era de eficiência, personalização, agilidade. O que temos é frustração, perda de tempo e desinformação. A inteligência artificial, quando mal aplicada, vira desinteligência institucional.
E, ironicamente, os únicos momentos de resolução vêm do contato com pessoas reais. A atendente da Vivo, o funcionário da Azul. O humano, ainda que escasso, continua sendo o elo mais confiável da cadeia.
Enquanto isso, seguimos na fila — digital ou física — esperando que a inteligência artificial aprenda, ao menos, a ser inteligente.
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Fábio de Oliveira Ribeiro
9 de outubro de 2025 11:15 amNo outro lado do espectro, Nassif, as coisas são um pouco piores. Empresas que substituiram empregados por IAs estão tendo prejuízos e vários problemas legais. IAs estão sendo recrutadas para cometer crimes e nisso elas se tornas extremamente eficientes. As promessas dos donos de Big Techs eram maravilhosas, mas entre o fato e a fabulação existe um espaço que as IAs ocupam e do qual dificilmente conseguirão sair.
É por isso que não uso IAs no meu trabalho. Não uso e não usarei. A única coisa que eu tenho feito ultimamente é me divertir usando IAs geradoras de texto, porque eu descobri que elas são vítimas perfeitas para artimanhas como as descritas no conto “O homem que falava javanês” de Lima Barreto.
Eu produzo textos que misturam conceitos importantes com uma boa dose de bullshit retórica tecnológica. Depois eu submeto-os à análise de IAs. O resultado é quase sempre o mesmo: o que seria considerado “merda ideológica” é tratado como se fosse “ouro teórico filosófico”. Outra diversão minha é inverter o Teste de Turing. Esse teste foi inventado para medir a capacidade de uma máquina enganar um interlocutor humano. O que eu faço e produzir textos de ficção com todas as características de escrita de máquina (personagens rasos em situações absurdas com predominância de um contexto extremamente lógico ou aparentemente lógico que evolui de uma maneira coerente). Então eu peço para IAs dizerem se o texto foi escrito por um humano, por uma IA ou com ajuda de IA. Na maioria das vezes eu engano as IAs, mas eu acho que elas foram programadas (ou estão evoluindo) para reconhecer os “maquinismos retóricos” como se fossem algo extremamente comum num mundo em que elas predominam de maneira incontestável. Vaidade de máquina ou de engenheiro de TI transplantado para a máquina, entende?
John Gaunt
9 de outubro de 2025 11:36 amNenhum robô JAMAIS será sensível a contexto, é uma impossibilidade matemática estrita!
Automação é algo possível. Inteligência Artificial é uma mentira, a ‘Mentira do Século’!
Essa bolha vai estourar. As consequências tendem a ser catastróficas, porque tecnologia cria dependência. Imagine depender de uma Tecnologia que é disfuncional por prncípio!
Se essas porralouquices de BA (Burrice Antinatural) e Redes Antissociais não forem contidas, esse será o fim da raça humana. Não estou uando uma figura de estilo.
arara
9 de outubro de 2025 11:36 am“A inteligência artificial, quando mal aplicada, vira desinteligência institucional”
Pergunto: Existiria alguma forma da ia ser “bem aplicada” ?
O que me parece é que as empresas usam essa tal de ia com único objetivo de substituir humanos.
John Gaunt
9 de outubro de 2025 11:37 amNenhum robô JAMAIS será sensível a contexto, é uma impossibilidade matemática estrita!
Automação é algo possível. Inteligência Artificial é uma mentira, a ‘Mentira do Século’!
Essa bolha vai estourar. As consequências tendem a ser catastróficas, porque tecnologia cria dependência. Imagine depender de uma Tecnologia que é disfuncional por prncípio!
Se essas porralouquices de BA (Burrice Antinatural) e Redes Antissociais não forem contidas, esse será o fim da raça humana. Não estou usando uma figura de estilo.
Didico
9 de outubro de 2025 12:05 pmNessa IA tá faltando a burrice natural (BN) do ser humano.
ODONIR OLIVEIRA
9 de outubro de 2025 12:30 pmÓtimo texto, Nassif, cheio da indignação coletiva, por isso tão forte, tão verdadeiro. Quase pensei ter sido escrito por mim, talvez não de forma assim tão sintética e tão jornalística. Mas mesmo assim, aplaudo e assino também..
paulo cesar neme ferreira
9 de outubro de 2025 9:57 pmBoa noite. Eu me expressaria assim também. Parabéns a vocês. Bragança Paulista.
Jose Rodrigues da Silva
9 de outubro de 2025 1:47 pmCaro Nassif, segundo o Miguel Nicolelis, “não existe I.A., somente a B.A.(Burrice Artificial)”. É o maior engodo já realizado pelo ser humano para enganar outros seres humanos!
AMBAR
9 de outubro de 2025 3:35 pmVocê podia abrir uma seção diária só para os leitores narrarem as “aventuras” que têm tido com a intermediação dessas IAs. Todo mundo tem histórias, todos os dias, em todos os aspectos da vida.
Isso é o que acontece quando as pessoas abdicam do direito ao raciocínio próprio e do contato humano em nome do lucro.
Luiz Fernando Juncal Gomes
9 de outubro de 2025 7:31 pmBanco do Brasil
Faltam, no mínimo, de 15 a 20 mil funcionários para posse imediata, se o BB ainda fosse um banco público. Mas não é há mais de 20 anos, hoje é mais um banco da Faria Lima. Do antigo banco sobraram o nome e a logomarca. Nada mais.
Haddad e Lula não fazem a menor ideia disso.
grevista
10 de outubro de 2025 4:56 pmTanto Lula quanto Haddad sabem disso, certamente mais que qualquer um de nós. Além disso, eles trabalham arduamente para que o BB aprofunde seu caráter privado, assim como a CEF. A atual direção fecha agências, dificulta o contato com o banco, tudo faz para que os pequenos e médios clientes abandonem o banco.
Eduardo Pereira
31 de outubro de 2025 1:07 pmSério ? Sabe quem começou a “falta de funcionários” no BB? 1995. FHC entrou e começou a passar a regua. Primeira providencia: não fazer concurso , acabar com a carreira que existia e congelar salario . Belo incentivo a ficarem no Banco. Sabe quando o BB voltou a ser o 1º em resultados economicos? E a ter concursos regularmente ? Governo Lula. E Banco é Banco. Vende dinheiro . Se vc quer caridade, vai na Igreja, Se quer grana fácil, se filia ao PP, Pl, Novo ou qualquer desses partidos-empresa que têm dono. E muitos ligados ao mercado financeiro . E sai do Bb quem e bobo. Va pro Itau pra ver como e bom ser povo e não aplicador.
Marcos Diegues
9 de outubro de 2025 8:01 pmCaro Nassif, acrescente aí o plano de saúde, o hospital, o laboratório de análises clínicas, a Amazon, a Netflix, a Uber e a 99 etc. etc. etc.
José de Almeida Bispo
9 de outubro de 2025 8:39 pm“Fundamental é ser feliz”, como diz o Geraldo Azevedo. Kkkkkkkkkkkk E continuamos Tudo Vigiado por Máquinas de Adorável Graça. QUALQUER atendimento físico, hoje, é mais penoso que era na ficha de papel. Qualquer! Do caixa do banco, ao atendimento médico… PARTICULAR, que acaba sendo a mesmo coisa do público. Se demora mais que há 35 ou 40 anos atrás. Quando há gente gentil; e não robô.
Hildegard Angel Bogossian
10 de outubro de 2025 9:56 amMuito bom, Nassif. Assim eu me sinto no cotidiano desinteligente da AÍ. No sistema bancário, então, a IA supera todos os desapontamentis
Ivan R. Scoralick
10 de outubro de 2025 10:15 amIsto tem acontecido sistematicamente comigo.
A VIVO encabeça qualquer lista de péssimo atendimento.
Como você disse a interação humana é melhor, mas nem sempre. Já fui a uma loja VIVO e disseram que resolveriam tudo. Não resolveram. É um terror!
HOMERO FONSECA
10 de outubro de 2025 5:27 pmExcelente, Nassif. Quase todo dia passo por isso.
NONATO AMORIM
11 de outubro de 2025 1:55 amOuvidoria e N auditoria, correto?
Renato Freitas
11 de outubro de 2025 9:48 amEngraçado isso. Até mesmo aqui no GGN. Fui tentar fazer um apoio e não consegui por não aceitarem PIX. Tentei outras formas, desisti. Infelizmente, sem opção de pedir apoio humano.
AMBAR
12 de outubro de 2025 4:27 pmVerdade, difícil fazer apoio. Em vez de manterem o velho, simples e eficiente boleto, como faz a Pública, GGN preferiu inovar, então a gente cansa e não tenta mais.
ed.
11 de outubro de 2025 1:13 pmQueria saber quando morreu Hindenburg (Paul Von), o presidente alemão sobre Hitler. Pergunto:
“Morte de Hindenburg”
IA responde:
A morte do dirigível Hindenburg ocorreu em 6 de maio de 1937 …
WANDERSON BRUM AGUILAR
11 de outubro de 2025 2:46 pmMas a questão, para as empresas e investidores, nunca foi sobre oferecer um serviço melhor, o mote da automatização baseado na uniformização dos procedimentos e por consequência uma maior fluidez é mera balela, prompts de comandos passaram a serem vendidos como IA, e o que interessa no final é atuar na mesma lógica malandra dos CEO’s generalistas, cortar o custo com pessoal, implentar robô mequetrefes, máximizar os lucros e correr para o abraço.
Adonias Pereira Filho
15 de outubro de 2025 2:05 pmA máquina é manuseada por humanos! A operação da máquina, assim como é humano errar! Raciocínio lógico, mal calculado!
Adonias filho
Brasilia
Clovis Teixeira
17 de outubro de 2025 4:34 pmEu tive uma experiência com IA recentemente. Comprei um carro financiado pelo Banco VW. O wattsapp da empresa me enviou uma msg dizendo que o boleto ia vencer naquele dia. Então eu respondi que já havia feito o seu agendamento para pagamento. A IA jamais entendeu minha resposta. Não havia em sua memória uma resposta desse tipo. Então desisti de responder…
Nabantino Gonçalves
26 de outubro de 2025 4:25 amSigo tentando desbloquear meu cartão de crédito, realizando diversas tentativas pelo aplicativo do Banco do Brasil durante as últimas semanas, mas o imbróglio continua.
Os resultados são os mais contraditórios. Faço o desbloqueio pelo aplicativo e, horas depois, recebo o aviso de que meu cartão foi bloqueado. Contudo, o cartão às vezes funciona.
De nada tem servido responder que a despesa “X” ou “Y” foi realmente feita por mim.
Nem Deus sabe quando meu cartão será aceito ou não.
Não é mole conviver com a nova era de insegurança bancária-financeira causada pela IA.