A infernal burocracia digital, por Andre Motta Araujo

“No Brasil sempre há uma "sacanagem" escondida atrás de uma digitalização excessiva, compulsiva empurrada garganta abaixo e, no poder público, acabou se tornando o campo ideal para todo tipo de trapaça”

Imagem: Reprodução

Por Andre Motta Araujo

A “onda” tecnológica traz gemas e lixos, faltam analistas para separar uma coisa de outra. É pura ilusão, vendida pelos interessados, de que tudo que é digital é uma evolução de algo ótimo em direção ao futuro. Muita enganação, fantasia, inutilidade navega na onda digital, o que há de lixo digital é espantoso.

SERVIÇOS DE CALL CENTER DE BANCOS E EMPRESAS

É um horror, com raras exceções. Gravações em cascata com opções intermináveis. Esperas que vão ao infinito. Ao fim de um teste de paciência consegue-se um ser vivo para atender, raramente bem treinado, mas raro ainda ter uma solução eficiente.

Call centers podem ter qualidade de 100 a 0, a mídia não faz pesquisas para avaliar, com medo de ofender anunciantes.

Call centers automatizados são uma das piores invenções da História, causa e produto da concentração de setores, da ausência de concorrência em bancos, seguradoras, avaliações. O segredo dos call centers é TRANSFERIR O CUSTO/HORA DA EMPRESA PARA O CLIENTE, a empresa não desperdiça um segundo de mão de obra, o cliente perde horas que são valiosas, mas como são horas perdidas do cliente, não custam nada para as empresas. Na realidade, a empresa GANHA COM SUA INEFICIÊNCIA, o mau atendimento é lucrativo, uma contradição da “economia de mercado”.

FIM DO SERVIÇO TELEFÔNICO

Websites de grandes empresas em muitos casos NÃO TEM O NÚMERO DE TELEFONE, o interessado é dirigido para se comunicar SÓ por via eletrônica.

Mas, muitas vezes é imprescindível o contato telefônico com alguém. Posso ter o nome e o cargo, mas não dificilmente o ramal e o telefone central para fazer o contato direto. É um calvário.

Perde-se tempo para achar o telefone central, aí espera-se que alguém atenda, pode tocar por meia hora e ninguém atender ou deixam o infeliz na espera com uma musiquinha tocando. Até que, FINALMENTE, um ser humano atende e pede-se para falar com beltrano, a operadora do telefone não entende, depois não acha e quando acha o telefone do ramal toca e ninguém atende. A operadora já se perdeu, a chamada não retorna.

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Essa é minha experiência no Brasil. Nas empresas dos EUA nada disso acontece, eles têm mais cuidado com sua imagem, é relativamente fácil falar com alguém no mais alto escalão do governo nas grandes companhias americanas ( e canadenses), onde há uma cultura de atender quem procura a empresa. Aí chegamos em um ponto crucial.

A DIGITALIZAÇÃO FOI INVENTADA PARA PAÍSES DE BOA EDUCAÇÃO E ORGANIZAÇÃO, quando transplantada não viaja bem. Em países atrasados a digitalização é mal entendida e mal aplicada. Acontece um erro de dosagem, de adaptação, de operação: DIGITALIZA-SE A INEFICIÊNCIA QUE JÁ EXISTIA.

A DIGITALIZAÇÃO NOS BANCOS BRASILEIROS

É um aberração completa. Transfere-se para o cliente os CUSTOS INTERNOS DOS BANCOS, que capturam para si o total da redução de custo da digitalização e nada transferem ao cliente em termos de redução de tarifas e de juros.

Novamente, a digitalização viaja mal. Nos EUA há muito mais atendimento personalizado nos bancos do que no Brasil, existe OPÇÃO total para o atendimento pessoal e não por máquinas, em respeito aos mais idosos.

A ideia do BRADESCO de usar um incrível (e deve ter sido caríssimo) sistema de leitura da palma da mão nas máquinas de autoatendimento é surreal.

Nos EUA a compensação de um cheque entre regiões bancárias diferentes (são 12) pode levar 15 a 20 dias, aqui é quase imediata, eles são atrasados.

No Brasil radicalizou-se a digitalização bancária e em certos nichos de serviços públicos e de governos, entretanto, sempre mal direcionada e com fins que raramente tem a ver com eficiência.

No Brasil sempre há uma “sacanagem” escondida atrás de uma digitalização excessiva, compulsiva empurrada garganta abaixo.

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O MITO DA DIGITALIZAÇÃO COMO PROPAGANDA

Na campanha para Governador de São Paulo o candidato João Dória disse que iria fazer um “governo digital” e citou como exemplo o Presidente Macri da Argentina que era, segundo Dória, um “Presidente digital”.

O tal Macri digital não chegou a nenhum lugar, um governo fracassado e que não foi salvo pela “digitalização”, uma fantasia que não é um salvo conduto para eficiência, pode até acelerar a ineficiência.

Esse mundo digital lembra a evolução da caneta tinteiro para a caneta esferográfica. Foi uma grande evolução, mas se qualquer das canetas for usada por um ignorante, sairão bobagens por caneta tinteiro ou por caneta esferográfica. O meio não muda o resultado, instrumento não é conteúdo.

A CORRUPÇÃO DIGITALIZADA

Com o fim da Era das Empreiteiras sobreleva a corrupção mais subterrânea da informática, tanto nos governos como nas empresas.

Na onda da “modernidade”, em contínua evolução, governos compram “pacotes de informática” sem analisar bem que o que é comprado.

Custos elevadíssimos de software, de programas, de processos passam despercebidos por leigos, sempre embalados na lenda da eficiência.

Alguns setores nos três poderes mudam continuamente programas digitais sem uma lógica que não seja a de comprar novos pacotes, que não passam nos testes de nenhuma lógica de eficiência: é o moderno pelo moderno, o moderno sem causa

Há atualmente um caso em São Paulo de um Poder que se propõe a investir R$ 1,2 bilhão de uma só vez em um programa Microsoft – gasto absurdo suspenso por ordem do CNJ.

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Esse tipo de gasto aberrante em digitalização se espalha por toda a administração pública, com poucos contrapontos, porque é um setor tipo “caixa preta”, poucos entendem.

Quando assumiu como dirigente de uma empresa estatal de processamento de dados, das maiores do País, encontrei no primeiro dia um processo para renovação do aluguel de um programa por 4 mil e poucos Reais por Mês. Não havia tempo de maiores análises porque segundo o setor usuário já estava para vencer o prazo do contrato.

Pedi para meu filho verificar na Rua Santa Efigênia, centro do comércio eletrônico de S.Paulo o valor do programa. Resultado: custava 150 reais sua venda, e a empresa estava pagando um aluguel de 4 mil e poucos Reais. O contrato já rodava há dois anos.

A DIGITALIZAÇÃO É O CAMPO IDEAL PARA TODO TIPO DE TRAPAÇA

A digitalização é o “espelhinho do índio” para enganar trouxas e parvos. Muito bobagem e inutilidade se esconde atrás desse biombo.

Por outro lado, há avanços e ganhos com uma digitalização eficiente e bem planejada, mas países periféricos em uma fase de ignorância tendem muito mais a comprar gato por lebre, do que usar esse instrumento com racionalidade. Afinal, estamos na Era dos Idiotas Digitais no Brasil.

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15 comentários

  1. E a imposição da certificação digital no monopólio da ICP Brasil, que esta propositadamente fora da hierarquia mundial apenas para obrigar o brasileiro a pagar 240 reais num certificado que custa poucos dólares na internet?

  2. Tem toda razão.
    Não passa de truque de marketing essa onda de acoplar a palavra digital a tudo para criar uma aura de qualidade genérica. A próxima jogada que está saindo do forno dos departamentos de marketing é a da inteligência artificial, uma impossibilidade conceitual. Tudo vai ser vendido como tendo AI, até que o ciclo da novidade comece a perder o brilho, então uma nova palavra-gancho para venda vai ser parida. Me lembra do tempo em que os produtos eletrônicos exibiam orgulhosamente em seus painéis a expressão “All Transistor”. Digital e AI sao o All Transistor da pos modernidade.

  3. Desculpe, caro André, mas… Aff! Mais uma texto da série “no Brasil nada funciona; nos EUA funciona.”

    Já não basta os Bolsonaro, pai e filhos, o Sérgio Moro, o Olavo de Carvalho e até a mendiga vestindo um trapo em que se lê “I love New York”?

    Sei que é fácil tripudiar em cima de fissuras morais de brasileiros que se imaginam quase estadunidenses, a galera até gosta de ser tripudiada, zoada, ridicularizada assim, se protege através de uma esquizofrenia que “sou brasileiro mas sou especial, os ‘outros’ é que são lixo só por serem brasileiros, os pobres”. Mas será que não é exatamente essa fantasia de ser especial o que nos faz a mais vergonhosa desigualdade de oportunidades, social, econômica, de educação, acesso às aquisições civilizatórias… a mais vergonhosa desigualdade do mundo?

    Quem acha que está ruim como está, que contribua criando solução E IMPLANTANDO-A baseada na nossa realidade, na nossa cultura, com nossos recursos. Cada país é de um jeito, cópias, exceto naquela bobagem de hiper realidade, nunca funcionaram. Até isso é dos EUA: mania de gostar de simulacros, viu?

    (Algo me diz que serei censurado…)

    • Meu caro, sou o maior critico dos EUA no blog. Mas a digitalização nasceu lá, portanto eles são a referencia, não estou elogiando cultura ou politica americana e sim um processo made in USA.
      Veja aqui meus artigos sobre o Trump e sobre o Departamento de Justiça, não sobra nada.

      • Os EUA são, na verdade, a maior trapaça contra o mundo e isso sob todo e qualquer aspecto que você olhe, em todos os ramos da técnica e do conhecimento. Não importa se “digital” ou “analógico”, todos os recursos que aquela sociedade tem, os usa para subornar, corromper, aliciar, enganar, saquear, sabotar outros países. São os EUA um país que não respeita leis, acordos, tratados… não respeita nada exceto o próprio pavor de que percebam que eles mesmos não passam de uma horda de bárbaros forçando uma parte do mundo – a dos bobos iludidos – a se manterem na subarternidade e na barbárie, sob a ameaça de agressões físicas, bélicas e morais. Enfim, são o pior país do mundo, por qualquer ângulo que se olhe, o mais sujo, trapaceiro e vigarista, o mais hostil, agressivo, beligerante e egoísta. Todos esse adjetivos advém de constatações, da observação dos atos que os EUA praticam contra todos os que se alinham com ele, fatos facilmente relacionáveis e de conhecimento wikipédico.

        Você, auto intitulado “o maior crítico dos EUA”, com certeza concorda com isso, pois não? E muito provavelmente recomendaria que países que pretendem independência, soberania e prosperidade, colaboração pacífica e mútua, avanços nos marcos civilizatórios, que se afastem dos EUA, pelo menos até que eles baixem as armas, que passem a respeitar acordos por eles mesmos assinados, não é?

  4. POdemos colocar nessa conta a identificacao digital do titulo de eleitor? ACho que e’ outra enganacao. MEu Plano medico ja’ funcionou assim e um banco possue esse processo. O Plano medico ja’ abandonou totalmente e no banco os pagamentos no caixa nunca funcionando direito. UMa aberracao absurda e’ possuir aplicacao no banco e o atendimento somente e’ feito por via digital. MEus seguros somente realizou com corretos cara a card.

  5. Eu lembro que a FGV vendeu um “sistema de monitoramento” (que na verdade era uma pagina com um formulario em HTML mais um banco de dados comum) por DEZ MILHÕES DE REAIS! Um amigo programador faria aquilo em um dia, nao tenho a menor duvida!

  6. Andre, digo o mesmo quando o tema são as empresas estatais.

    Você sempre fala que nos EUA existem muitas empresas estatais, hidroelétricas, ferrovias, etc e tudo funciona maravilhosamente bem.

    Mas aí eu pergunto. E se essas maravilhosas empresas estatais norte-americanas tivessem a administração que a Petrobrás teve, que a Eletrobrás, que os Correios, Itaipu, Caixa economica, etc.

    Como seria essas empresas com os nossos administradores tomando conta do galinheiro?

    Complica né?

    Já imaginou a Suprema Corte com Gilmar Mendes, Lewandowisky, toffoli, Alexandre Moraes?

    parece que você caiu na real. Aqui, como diria o Cap. Nascimento vai dar m*rda.

    • Nunca disse que as estatais americanas funcionam maravilhosamente, disse que há setores fundamentais de serviços publicos nos EUA que são estatais. Há sim ineficiencia nos EUA, há centenas de livros sobre desperdicios, má gestão e roubalheiras em empresas privadas e no governo dos EUA,
      a famosa tampa de privada comprada pelo Departamento de Defesa por 700 dolares, que deu um livro, as barbaridades praticadas por genios MBA são famosas,casos Sunbeam, Enron, Lehman Bros.

    • “Mas aí eu pergunto. E se essas maravilhosas empresas estatais norte-americanas tivessem a administração que a Petrobrás teve, que a Eletrobrás, que os Correios, Itaipu, Caixa economica, etc.”
      Estas empresas que você cita tiveram lucro de R$ 132 bilhões de reais o ano passado.
      Se forem privatizadas quanto pagarão de impostos? Será que pagarão?

    • André,
      vc já percebeu que quando conseguimos finalmente falar com um “ser humano” a qualidade da ligação é horrível e praticamente não ouvimos ou entendemos o que este “ser” está falando.
      Será que proposital?

  7. Razão porque, até hoje, a justiça não conseguiu implantar o sistema de processo digital desenvolvido por ela mesmo, no CNJ, pois, tribunais os mais diversos sempre encontram algum “microsoft” mais caro, afinal, como querer que algum funcionário de TI dos ditos tribunais funcionem além de pegar o telefone e chamar o “ténico-microsóftico”? Aprender e manter, nem pensar…

  8. Pela minha experiência pessoal, essa tendência de digitalização está sendo puxada pelos departamentos financeiros. Tudo é analisado com base em custo por interação com clientes, especialmente se elas não originarem ganhos adicionais com venda de novos serviços. Todo mês eu tenho que justificar o número de ligações clientes fazem para a empresa e o discutir o custo de contato com os clientes, sempre comparando com empresas que estão praticamente ou 100% sem interação pessoal direita com clientes. O argumento (provado com números) de que o nível de satisfação dos nossos clientes e bem superior à de empresas 100% pouco importa a os contadores que continuam puxar cada vez mais por reduções de custos.

  9. André, no tempo que os serviços eram públicos, no mínimo sabias para quem reclamar, privatizaram e colocaram as famosas Agências de Regulação, que são mais Agências de Embromação. Imagine na telefonia, de um lado tem poucas empresas que fornecem o serviço (cada vez mais porco), do outro lado tem milhões de vozes dispersas que não TEM REPRESENTAÇÃO NAS AGÊNCIAS, logo faz-se um jantarzinho com os chefes destas agências e alguns lobistas, do outro lado tens uma página para reclamar que em 90% dos casos dão razão aos lobistas. Por que? $$$$$$$$

  10. Há 2 meses e 10 dias estou esperando a emissão de um documento relacionado ao ITCD para concluir o financiamento de uma operação imobiliária. A receita estadual aqui de Minas Gerais promete que ele sai em 15 dias, pois implantou o sistema digital. Deve ser movido a lenha…

  11. + comentários

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