Operadoras de planos de saúde terão novas regras de atendimento

Jornal GGN – A ANS divulgou novas regras de atendimento para as operadoras de planos de saúde, que entram em vigor em 15 de maio deste ano. Entre as mudanças, está a exigência de que as operadoras possuam unidades de atendimento presencial que funcionem em dias úteis, em horário comercial.

Além disso, as empresas também precisarão oferecer atendimento telefônico 24 horas por dia, sete dias por semana. As normas são diferentes para empresas de pequeno e médio porte.

Do Valor Econômico

ANS define novas regras para operadoras de planos de saúde

Brasília – A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou nesta sexta­feira novas regras de atendimento prestado por operadoras de planos de saúde nas solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial. As medidas, definidas pela Resolução Normativa 395, entram em vigor no dia 15 de maio. A multa em casos de descumprimento da norma varia de R$ 30 mil a R$ 100 mil.

Uma das principais mudanças é a implantação, por parte das operadoras, de unidade de atendimento presencial, em horário comercial durante os dias úteis nas capitais ou regiões de maior atuação dos planos. Ficam isentas as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e as de autogestão.

As empresas de grande porte também terão que oferecer atendimento telefônico durante 24 horas, sete dias por semana, enquanto as de médio e pequeno portes, as exclusivamente odontológicas e as filantrópicas deverão ter canal telefônico para atendimento em horário comercial nos dias úteis.

Além disso, as operadoras, quando demandadas, devem prestar imediatamente informações e orientações sobre o procedimento ou serviço assistencial solicitado, esclarecendo se há cobertura prevista no rol da ANS ou no contrato.

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Procedimentos e serviços

A resolução exige ainda que, sempre que houver solicitação de procedimento ou serviço, independentemente do canal pelo qual seja feita, deverá ser fornecido número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar­se de demanda que envolva cobertura assistencial. Nos casos em que não for possível fornecer resposta imediata à solicitação, as operadoras terão prazo de até cinco dias úteis para responder diretamente aos beneficiários. Se a resposta apresentada negar a realização de procedimentos ou serviços, devem ser informados detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique.

Nas solicitações de procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para resposta das operadoras é de até dez dias úteis. Já para procedimentos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata.

O consumidor também poderá pedir o envio das informações por escrito em até 24 horas e requerer a reanálise da solicitação, que será avaliada pela ouvidoria da empresa. “Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, será configurada infração por não observância às regras sobre atendimento aos beneficiários nas solicitações de cobertura assistencial”, informou a ANS.

Arquivamento

O texto prevê ainda que as operadoras deverão arquivar, pelo prazo de 90 dias, e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao beneficiário, identificando o registro numérico de atendimento, assegurando a guarda, manutenção da gravação e registro. O beneficiário poderá requerer que as informações prestadas sejam encaminhadas por correspondência ou meio eletrônico, no prazo máximo de 24 horas. Caso solicite, também poderá ter acesso aos registros de seu atendimento, em até 72 horas a contar da realização do pedido.

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“Em caso de descumprimento das regras previstas na resolução normativa, a operadora está sujeita a multa de R$ 30 mil. Caso a infração venha a se configurar em negativa de cobertura, a operadora também estará sujeita a multa – neste caso, os valores vão de R$ 80 mil a R$ 100 mil”, informou a ANS.

(Agência Brasil)

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6 comentários

    • Bom, mas nesse caso as medidas favorecem o consumidor

      Vc é adepto do tanto pior melhor? Acha que se o serviço for péssimo mais gente vai migrar para o serviço público? E aí, haverá como atender a todos, e exatamente num momento de contençao de verbas?

      • Não, amiga

        Só acho que há essa agência, que sequer deveria existir, trabalha em sintonia com o poder público de todas as esferas no grande plano de privatização, sem lei e sem discussão, da saúde no Brasil. 

        O grande jogo é tornar a saúde privada cada vez mais atraente e a saúde pública cada vez mais precária.

        A migração será lenta e contínua. E mesmo com a diminuição da demanda na saúde pública, ela jamais irá melhorar e atrair novamente os usuários.

        Quantos mais das classes médias da pirâmide migrarem, mais se diminui a massa crítica dos usuários do Sistema Único de Saúde ( aliás, se é ÙNICO, como é que tem concorrência privada ??? ).

        No fim de tudo teremos uma bosta de serviço público para atender somente aos mais necessitados. 

        Se quiser conhecer mais um pouco do modus operandi neo-liberal, podemos falar sobre educação pública x educação privada ou sobre segurança pública x segurança privada.

        • Quanto ao fundo, concordo com vc, mas… (sempre há um mas…)

          Lembra quando começou a TV a cabo? A TV aberta foi ficando cada vez pior e a TV a Cabo era boa, nao tinha anúncios, passava bons filmes, etc. Hoje até a classe C tem TV a Cabo. Que está ficando péssima, possivelmente para nos forçar a apelar para o aluguel de filmes on demand. Até aqui, concordando com vc.

          Só que plano de saúde é muito mais vital que TV. Do jeito que a saúde pública é maltratada, nao dá para nao ter plano por ideologia. E eles estao ficando cada vez piores! Entao, nao tenho como nao desejar que fiquem melhores, e que aumentem as garantias para os usuários.

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