Jornal GGN – Uma pesquisa apresentada como tese de doutorado na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) da USP defendeu um novo conceito de inovação, saindo do campo tecnicista e se direcionando para o setor de serviços. Para o autor do estudo, o pesquisador José Carlos de Lima Junior, do Centro de Pesquisa e Projetos em Marketing e Estratégia (Markestrat), inovar no setor de serviços é quando a empresa busca atender as necessidades do cliente.
“Inovação em serviços são as adequações que a empresa implementa no produto para atender às necessidades do cliente. E uma das formas mais adequadas de pensá-la é na segmentação correta da proposta de valor da empresa por meio do monitoramento e ajuste do valor de uso pelo cliente no pós-venda”, afirma o pesquisa, citando como exemplo o setor de telefonia celular.
Para ele, após todos os passos comuns entre o interesse do cliente, a escolha do plano e compra do aparelho, a inovação pode acontecer quando a empresa acompanha a compra. “A inovação em serviços pode vir a acontecer sempre que o valor de uso é monitorado de maneira adequada e o marketing da empresa faz os ajustes necessários na oferta de valor do produto comercializado. Se a empresa perceber alguma falha, basta ajustar o próprio sistema de serviços nas fases de oferta e co-criação. Assim acontece a maioria das inovações em serviços”, explica.
Na pesquisa, Lima Junior desenvolveu um modelo de inovação no setor de serviços que pode ser aplicado a qualquer setor. A partir da análise das vantagens e desvantagens dos modelos já existentes, o novo modelo foi idealizado com acréscimo de conhecimento científico atualizado em diversas instituições acadêmicas do mundo. O modelo foi então adaptado a um estudo de caso feito junto a um empreendimento em Florianópolis.
Foi a partir da análise do caso que o pesquisador notou que o conceito vigente de inovação era muito centrado em tecnologia ou a um aspecto unicamente tecnicista de serviços. Além disso, ele constatou a falta de literatura sobre o tema.
“O produto deixou de ter apelo pela sua função principal e se tornou uma extensão do próprio consumidor a partir da integração dos serviços presentes nele. No entanto, a maneira de pensar a função marketing não se atualizou a esta nova realidade. Por isso é necessário atualizar a literatura sobre gestão em marketing, principalmente em perceber que a empresa apenas propõe valor em um produto e o consumidor é o responsável pela co-criação do valor a partir do valor de uso que dará ao mesmo”, finaliza.
Com informações da Agência USP.
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