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Quem leu “Poder e Progresso: uma luta de mil anos entre a tecnologia e a prosperidade”, de Daron Acemoglu e Simon Johnson, entendeu como a tecnologia pode ser um fator de melhoria geral da vida, ou apenas uma nova forma de exploração do emprego. Tudo dependia da orientação política, das formas de pressão dos sindicatos e dos consumidores.
O que está acontecendo hoje em dia, no plano do atendimento ao consumidor, é a comprovação das piores hipóteses previstas pelo livro. No começo, houve um grande avanço no atendimento telefônico pelos calls centers, inclusive com as inevitáveis pesquisas no final do atendimento, que ajudam a monitorar a qualidade da informação fornecida.
Com o tempo, esse modelo foi substituído pelos robôs – e, agora, potencializado pelas formas de inteligência artificial. Não sei o impacto sobre o emprego. Sabe-se, apenas, que pela remuneração e condições de trabalho, há alta rotatividade no setor.
Mas a vida do consumidor, seguramente, virou um inferno.
Vou dar um exemplo simples do que ocorreu comigo.
Fui vítima do hackeamento de um cartão de crédito. Alertei o banco e o cartão foi cancelado. Ocorre que ele servia para diversos pagamentos periódicos. Um dos pagamentos era de assinatura de jornais. Com isso, minha assinatura do Valor Econômico foi bloqueada, com o aviso de que eu deveria alterar a forma de pagamento.
Fui ao site indicado. Mudei duas, três, quatro vezes o cartão. Dava o salvar e o problema continuava. O portal não registrava o novo cartão, apesar do aviso de que foi aceito.
Tentei o contato pessoal. Indicaram um número de WhatsApp que tinha, à frente, a praga do robô. Pedi um atendente humano. A resposta foi essa:
Detalhe: eu teria que ficar atento ao WhatsApp para saber quando o humano entraria em contato. Finalmente entra e sua recomendação é: troque o cartão no site tal – justamente o que está com defeito. Ou telefone para os números tais.
Acontece que troquei meu celular e, por alguma questão de configuração, não consigo efetuar ligações para 0800 ou mesmo para outros números. Aí entro em contato com a Vivo para saber como alterar a configuração para permitir as ligações para celulares.
A Vivo me remete para o aplicativo, que não tem nenhum campo para falar com humanos. Entro no portal que diz que tenho que insistir no aplicativo. Lá sigo os comandos indicados, mostro que o problema é da minha linha telefônica. E o aplicativo começa a disparar testes – que não pedi -, sem me dar a menor alternativa de registrar minha dúvida.
O mesmo acontece com os fios que estão despencando do poste em frente de casa. Não há forma humana de alertar a Vivo sobre o problema. Tem que ser pelo aplicativo, que me encaminha para o campo banda larga. Clicando lá, vem todos os testes de novo, que indicam que nada existe de problema. É claro! O problema só ocorrerá quando os fios despencarem de vez. Mais que isso, na troca do celular, o sistema de autenticação deixou de funcionar.
Decido, então, cancelar a assinatura do Valor. Mas não consigo, porque só cancelam depois que eu ligar para o telefone que o aparelho Vivo me impede de ligar.
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Esse péssimo atendimento é geral. Mandei msg para o PT a respeito e hoje, nem msg consigo enviar. Nada foi feito. Estão brincando, principalmente com os mais velhos. É um inferno resolver qualquer assunto.
Esse tipo de problema é recorrente para todos os serviços. Já tive oroblemas com a Vivo, com a OI… aí mudei para a Claro, onde venho tendo inúmeros problemas mas, nada me causou mais danos emocionais do que o que estou vivendo agora: quitei um financiamento imobiliário e preciso dar baixa para tirar a escritura do imóvel, mas não posso requerer o serviço diretamente no Cartório. O atendimento só é possível através de uma plataforma digital que não funciona: tem um chat que não entende o que você fala, um telefone para consulta que te remete so Cartório porque é quem pode lhe informar e, quando você liga no Cartório é atendidonpela gravação que te remete à plataforma e à um número de zap que não aceita o seu cadastro. Ou seja: só resta ir ao Cartório para obter os esclarecimentos necessários para cada passo do procedimento. Você vai pagando os serviços e, se errar o passo a passo, como foi o meu caso, o seu pedido é cancelado e você perde o valor que pagou inicialmente. Além de você fazer o trabalho do Cartório, paga e não leva.
Eu tinha uma conta da vivo. No domingo ,depois do almoço, estava cochilando me ligaram dizendo que eu estava gastando ligações além do meu plano e que seria melhor eu fazer um upgrade, que sairia mais barato. Aceitei.
Qdo chegou a minha conta teve uma multa de uns R$ 300,00. Liguei pra questionar a multa e me disseram que eu não poderia mudar de plano em menos de um ano porque haveria multa. O meu último plano ainda não tinha 1 ano.Mas vocês me fizeram a proposta eu disse, e o atendente respondeu “É mas o sr. não deveria ter aceitado”. Reclamei com a Anatel e no dia seguinte me ligou a ouvidora da Vivo se desculpando que “estamos mudando nossos procedimentos”. Me perguntou se queria o ressarcimento da multa em dinheiro ou créditos, que seriam depositados em 30 dias. Em 30 dias me liga dizendo que o sistema da Vivo não permite devolução em dinheiro, só créditos. Tive que aceitar, mas conferi tudo na minha conta.
Nassif, você está muito bonzinho com essas tecnologias metidas.
Tente abrir uma reclamação em algum site do tipo Reclame Aqui. E já comece cobrando por danos morais.
Os humanos dessa operadora vão contactá-lo rapidíssimo.
Benvindo ao admirável mundo novo. A não ser que a sociedade se mobilize e pressione para estabelecer mecanismos de controle que obriguem as prestadoras de serviços a disponibilizarem canais ágeis de comunicação com humanos tudo isso ainda vai piorar… e muito! Bora usar nossa influência com parlamentares para botar essa pauta em discussão.
Kafkiano.
Estou no mesmo como esse senhor abordou seu problema com a Vivo ‘ligo só fala com Robôs ou Ura ‘desde Novembro de 24 não Existo p Vivo ‘meu CPF meu telefone NADA ‘Paguei uma conta de Internet 145.00 reais ‘Vou reclamar não Existo para Vivo que Fazer ?Sair dessa Empresa Espanhola que veio p o Brasil dizendo que ia Ter melhoras em toda Comunicação.Infelismente nem NA Ouvidoria se fala mais ➕️ Pedir p Anatel entrar em Campo só assim Vivo Acorda !!
Só mais um azarado de ter dois problemas de uma vez só talvez seja o primeiro que acabou causando o Carma zebrado no segundo, pois de todas a Vivo é a melhor ou como quiser a menos “pior” É muito azar para uma pessoa só!
Nassif, estou com o mesmo problema com a Vivo Fibra em casa. A chuva derrubou uma árvore e levou o cabo ótico. Resumindo: liguei no 10315 e esperei pra falar com um operador humano. Detalhe: só consegui atendimento para o sábado. Ou seja, até lá vou ficar em Internet.
Nassif, no geral, me realizo com seus artigos, mas desta vez, fiquei mais aborrecido, que é o estado natural dos cidadãos responsáveis e decentes, deste país. Se um jornalista importante,famoso e bem menos velho do que eu,tem os mesmos problemas que eu, o que será de um aposentado, como eu, anônimo, como são todos os aposentados pobres. Tive o mesmo problema com meu cartão, no Santander. Além disso,quero cancelar o seguro residencial do meu imóvel, não pode ser na agência. Online não consigo por não conhecer o significado de termos que me impõem. E a Claro, que recebeu mensalmente, durante dois anos, uma linha já cancelada por mim. Diante do abuso e da rapinagem parei de pagar, parece que agora, já satisfeitos com o lucro indevido, pararam de me cobrar. Onde reclamar? Nem loja física a “empresa” tem aqui em Atibaia, onde haveria atendimento por humanos.
Como quase todo mundo, pulo de uma operadora para outra, na vã esperança de ser menos mal atendido. Se ao menos eu soubesse onde mora o bispo, iria reclamar com ele, porque as Agências reguladoras do governo, inventadas pelo santo FHC, estão mais pra aliadas das empresas que deveriam fiscalizar do que reguladoras.
Tente reclamar nos sites da modalidade “Reclame aqui”!
Aconteceu exatamente isso comigo num site de milhagem (livelo). De tanto problema com passagens, pedidos de compras e pagamentos, consegui cancelar a assinatura, mas ainda tenho pendências a receber da empresa, que acho que só vou receber se judicializar a questão.
Pois é, a qualidade do atendimento em diversos serviços contratados está muito ruim, mesmo. Ou seja, com o avanço da tecnologia, o que era para nos trazer conforto e comodidade, vieram os aborrecimentos
É o Admirável Mundo Novo, meu caro.
Nada de humanos complicados; só dóceis e Máquinas de Admirável Graça (adorei esse título de documentário da BBC, de 2011)
Nassif, para resolver seus problemas com a Vivo e o valor Econômico use o Reclame Aqui que eles te darão retorno e resolverão suas questões.
É isso mesmo que estamos vivendo: um inferno!!!
O atendimento “humano” também está robotizado. Não dá diferença falar com gente ou com máquina. Os canais de reclamação, ouvidorias, agências reguladoras também não funcionam. São tão incompetentes quanto.
Ja’ vivi o mesmo tipo de problema algumas vezes. E’ desesperador. Tentei falar
com o SAC (servico fe atendimento ao consumidor) da vivo. Ou a Ouvidoria
Até tentei mas cansei só de ler parei na metade… é isso q temos
É necessário algum tipo de intervenção dos órgãos de direito do consumidor ou de representantes políticos. Todo mundo hoje em dia tem alguma reclamação deste tipo: estamos proibidos de conversar com seres humanos e temos de sempre mandar mensagens para sistema informatizados que não têm nenhuma flexibilidade para problemas diversos. Para eles, tudo se encaixa em duas ou três opções, quando na verdade ocorre todo tipo de problema com esses equipamentos mal dimensionados.
será possível que tenhamos que terminar com os celulares? Hoje a TIM resolveu tirar o dia para me incomodar ligando mais de 20 vezes (ontem também) ,fora os spam de todos os dias….
Se isto continuar ,acho que vou voltar pro telefone de linha ,pois todas as telefônicas são a mesma porcaria!!! O único telefone que em 20 anos nunca me incomodou ,mandou mensagem ,spam ,propaganda e todo o resto é um número que eu tenho…no Uruguai ,ANTEL.