Ganhou presentes de Natal que não serviram ou não gostou? Ainda há muita confusão sobre o que é direito garantido por lei e o que depende exclusivamente da política de cada loja.
Explicamos, a seguir, as regras seguindo cada tipo de compra e produto, segundo o Procon do Rio de Janeiro e as orientações do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Troca por gosto, tamanho ou cor: quando a loja pode dizer “não”
Nas compras feitas em lojas físicas, o Código de Defesa do Consumidor não obriga o estabelecimento a trocar produtos por motivo de gosto pessoal, tamanho, cor ou modelo.
Quando a troca acontece, ela é uma decisão comercial da empresa — geralmente usada para fidelizar o cliente. Neste caso, a loja pode definir:
- prazo específico,
- exigência de nota fiscal,
- etiqueta preservada,
- condições para uso do crédito.
Essas informações, porém, precisam ser apresentadas de forma clara no ato da compra.
Compras online: direito de arrependimento em até 7 dias
Já nas compras realizadas fora do estabelecimento — internet, telefone ou aplicativos — vale o chamado direito de arrependimento.
O consumidor tem até sete dias, contados da compra ou do recebimento do produto, para desistir, sem precisar justificar.
E um ponto central: o fornecedor é quem arca com os custos do frete da devolução.
Defeito no produto: prazos e soluções
Quando o presente apresenta defeito, as regras são as mesmas para lojas físicas e compras online.
- Até 90 dias para reclamar de produtos duráveis (celulares, eletrodomésticos, roupas).
- Até 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos).
Depois de feita a reclamação, a empresa tem até 30 dias para resolver.
Se o problema persistir, o consumidor pode escolher entre:
- troca por outro produto equivalente;
- devolução do valor pago, com correção;
- abatimento proporcional no preço.
Nos casos de produtos essenciais — como uma geladeira — não é preciso esperar os 30 dias: o consumidor pode optar imediatamente por uma dessas alternativas.
Quem paga o envio?
Em qualquer situação de troca por defeito ou reparo, os custos de envio ou postagem devem ser assumidos pelo fornecedor.
Guardar nota fiscal, recibos, termo de garantia e manter a etiqueta intacta continua sendo fundamental.
Produtos importados seguem as mesmas regras
O Procon reforça que produtos importados vendidos em lojas ou sites brasileiros devem seguir as mesmas regras dos nacionais — e trazer todas as informações obrigatórias em português.
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