Novas normas para comércio eletrônico passam a valer em maio -

O comércio online veio para ficar. E está forte. As relações de consumo aí estabelecidas ficaram um pouco soltas, já que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de 1990, quando a internet ainda era um projeto a ser abraçado pelo mundo. A presidente Dilma regulamentou, em 15 de março deste ano, o Decreto nº 7.962, que dá contornos claros para este tipo de comércio, alinhando-o ao CDC, ou seja, ele não substitui o código, mas preenche lacunas importantes no entendimento das relações de consumo aí estabelecidas.

A advogada Fabíola Meira, do escritório Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados, em São Paulo, explica que a publicação do decreto não trouxe novas questões às relações de consumo, pois o CDC já trazia o entendimento claro dos direitos do consumidor, mas sim deixou clara a matéria. “A publicação do decreto não significa que antes o fornecedor não era obrigado ao cumprimento das questões ali colocadas, significa somente que agora é específico para comércio eletrônico”, esclarece.

A partir de maio, pois o Decreto passa a valer 60 dias após sua publicação, os sites deverão se adaptar às normas ali listadas. A que mais atende aos anseios do consumidor, num primeiro contato para realização de compras, é a obrigatoriedade de informações claras a respeito do site em que está tendo acesso ao nome, CNPJ, endereços físico e eletrônico e telefones de contato. Como explica Fabíola, “o Decreto diz que tem que ter canal de atendimento adequado, telefone de fácil acesso ou e-mail, que não sejam inacessíveis”, já que o grande problema enfrentado pelo consumidor é não ter canal que garanta a comunicação de problemas ou mesmo de mudança de horários de entrega ou de endereço.

Fabíola Meira esclarece que esse canal não tem nada a ver com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) exigido para serviços regulados (telecomunicações, planos de saúde etc), mas sim à exigência de um canal de fácil acesso por parte do consumidor. “Não é ter que seguir o Decreto do SAC”, explica ela, “mas sim ter um canal de fácil acesso para imediata correção, se preciso”.

Contrato

O direito de conferir condições antes da compra

Outro ponto importante a ser destacado é que, antes da conclusão da compra, o consumidor deverá receber uma prévia do contrato, “para que confira e possa ou não desistir”, aponta Fabíola. Como exemplo da importância desta prévia de contrato, a advogada coloca o problema da oferta colocada e o que realmente vai se cobrar, “na oferta diz que é quatro vezes sem juros e no contrato aparece que é um parcelamento com juros”, exemplifica, “informações prévias dão poder de decisão ao consumidor, e ele poderá desistir ou não da compra”, conclui.

Um ponto importante, segundo a advogada, é a obrigatoriedade do site dar, a cada produto, informações sobre risco à saúde e segurança do consumidor. Como os sites funcionam como catálogos ou vitrines online, isto é, vendem produtos de terceiros, é preciso que prestem atenção a isso. Uma solução, segundo ela, “é o site colocar, em cada produto, um link de acesso ao site do fabricante, para que o consumidor possa pesquisar o item e obter todas as informações necessárias”, diz. Do lado do vendedor, explica a advogada, este artifício poderá suprir a obrigatoriedade de informações, sem penalização do site.

E o direito que mais serve ao consumidor, o direito de arrependimento, é também explicitado no CDC. Em sete dias, a contar do recebimento, o cidadão tem o direito, sem precisar dar qualquer explicação, ao direito de arrepender-se pela compra, e devolver. No Decreto, o direito está previsto, reafirmado em consonância com o CDC, e exige que o site de compras explique claramente ao consumidor o que é o direito de arrependimento e de que forma poderá exercê-lo, bem como as condições.

No caso de arrependimento por produto individualizado, ou seja, produto feito sob encomenda para aquele determinado consumidor, Fabíola aponta que o decreto, assim como o CDC, não é claro a respeito. “O que vale é a boa fé, no caso do consumidor, pois mesmo o CDC não faz ressalva para encomenda deste tipo”, explica, “no entanto, os juízes têm entendido que produtos individualizados não têm direito de arrependimento”. Isso não se aplica a vícios de consumo, produtos estragados ou mesmo cores extremamente diferentes, que podem ser reclamados com base em outros direitos, tanto do CDC quanto do decreto.

Na questão do arrependimento, Fabíola coloca outra observação importante, que é de “se comprou virtual, tem que dar condições de exercer o arrependimento pelo mesmo meio”. A advogada reforça aqui a obrigatoriedade de o site ter canais de atendimento viáveis, para que o cliente não fique perdido, sem saber como se comunicar.

Direito de arrependimento

Cancelamento de compra tem que ser rápido

E, por fim, uma última dica. Se o consumidor exercer seu direito de arrependimento, o site deverá se comunicar com a instituição financeira ou cartão para cancelar a compra. Se o pagamento já estiver sendo processado, o site deverá providenciar o estorno de valores. O conselho da advogada é que, mesmo sendo de responsabilidade do site, o consumidor entre em contato com a operadora de cartão ou instituição financeira para avisar que a compra foi cancelada, para não ter problemas posteriores. O decreto, no entanto, deixou um vácuo quanto ao prazo para que as providências de cancelamento sejam efetuadas, o que pode dar um certo conflito.

Para Fabíola Meira, o decreto é muito simples, mas os pequenos sites podem enfrentar alguns problemas, inclusive por questões técnicas, para se adequarem. Mas o que a especialista sugere, aos pequenos sites, é que se pautem na questão do atendimento facilitado, “pois se ganha cliente com isso”, diz ela, “um cliente que consegue resolver seus problemas rapidamente, no próprio site ou com retorno de atendentes, é o mesmo que irá indicar o site como sendo um lugar ótimo de se negociar”. E se ganha com isso também.