A relação dos consumidores com a Anatel

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Por Nicolas Timoshenko

Não faça reclamações à ANATEL por telefone. Acesse o site e descreva o problema com o máximo de informações e documentos ou declarações de testemunhas. O registro por escrito e as declarações são documentos para tomada de ações judiciais caso a agência não se pronuncie ou resolva a situação. E, olhe, depois que passei a usar essa modalidade nunca mais deixei de ser atendido. Escreva! Nunca telefone.

Por Guilherme Scalzilli

publicado no Amálgama em maio de 2011

No últimos nove meses, procurei a Agência Nacional de Telecomunicações para denunciar três irregularidades. Foram onze contatos, entre reclamações, reaberturas ou reiterações, para usar a terminologia oficial. Caso os trâmites fossem consecutivos, e não simultâneos, totalizariam inacreditáveis 457 dias úteis de espera.

O que mais assombra nesse calvário de inutilidades é que o padrão de respostas e procedimentos da Anatel repete-se invariavelmente, desprezando as particularidades técnicas e as naturezas díspares dos serviços envolvidos. Em todas as solicitações, a agência limita-se a encaminhar os questionamentos à prestadora e a devolver suas respostas ao cliente. Nada mais. Não importa que ele já tenha recebido idênticas explicações “técnicas” quando se comunicou diretamente com a empresa. E importa menos ainda que depois o infeliz mencione leis, desenvolva raciocínios, apele para o bom-senso do avaliador. Seus esforços serão ignorados. O pior é que em todas as fases da comédia o sistema eletrônico da agência considera a demanda “concluída” ou “resolvida” – melhorando, claro, os fantasiosos índices de “satisfação” do atendimento.

E não adianta insistir. Quase todos os meus contatos foram variações das mesmas perguntas, contempladas com variações dos mesmos textos institucionais. O mais próximo que pude chegar de uma resposta objetiva foi a seguinte pérola (transcrição literal): “Em atenção a ID 114272.2011, informamos que o tratamento efetuada as reclamações cadastradas a ANATEL são auditadas pela agência reguladora. Portanto cabe a essa agência efetuar as devidas verificações no tratamento efetuado. Salientamos que a partir do momento que a reclamação for reaberta no FOCUS automaticamente serão direcionadas a opedora reclamada e não tendo a GVT nenhuma ação a ser tomada para fiscalização do tratamento dado”.

Que tipo de profissional é capaz de redigir uma porcaria dessas? Será que ninguém ali possui conhecimento jurídico para diagnosticar as ilegalidades flagrantes praticadas pelas operadoras (a GVT, no caso)? E afinal, que utilidade pública exerce um órgão especializado em proteger as empresas que deveria fiscalizar?

Apesar da tentação de apontar incompetências localizadas, um rápido passeio pelo noticiário demonstra a seriedade e as dimensões do problema. A Anatel virou um braço governamental das corporações que monopolizam os serviços de telefonia no Brasil. Graças à sua cumplicidade, as prestadoras cobram tarifas que estão entre as mais caras do mundo, violam contratos e legislações, cartelizam o mercado sob uma fantasia de concorrência baseada no logro publicitário. Criação típica da privataria demo-tucana que dilapidou o patrimônio público nacional, a agência confere verniz republicano a um sistema que privilegia uma casta de magnatas e lesa milhões de pessoas.

E não adianta apelar para as instâncias judiciais, como cinicamente sugerem os próprios funcionários do órgão. No paraíso do desrespeito ao consumidor, a maneira mais eficaz de inocentar as operadoras é fazer suas atividades parecerem fornecimentos corriqueiros de serviços. As bravatas insossas dos Procons e as preguiçosas varas cíveis nem arranham o poder econômico dos consórcios bilionários.

Tenho sérias dúvidas se vale a pena desenvolver um projeto nacional de banda larga para estragá-lo com os vícios dessa burocracia contaminada.

http://www.guilhermescalzilli.blogspot.com/

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