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Novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, que vigoram a partir de amanhã (10), devem facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas Teles.
Os sites das empresas terão de disponibilizar áreas com login e senha para acesso a informações como cópias dos contratos, planos, boletos de cobrança, histórico das demandas, perfil de consumo. Ou seja, tudo o que permita acompanhar o serviço utilizado. E mais: tais documentos terão de estar disponíveis até seis meses após o final do contrato.
As gravações das demandas dos clientes terão de ser mantidas por, no mínimo, 90 dias, durante os quais a cópia do áudio poderá ser baixada naquele espaço. Além disso, também a partir de março, as teles terão de oferecer na internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais, para facilitar a identificação da opção mais adequada ao perfil de consumo e renda dos interessados.
A PROTESTE Associação de Consumidores alerta que o consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e denunciar se eles não forem respeitados. Afinal, as operadoras se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação de serviços.
Na Associação, as Teles ocuparam seis das dez posições entre as empresas mais reclamadas no ano passado. E cobra da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) efetiva fiscalização e punição às operadoras que desrespeitarem as novas regras.
Transparência na relação e acesso às informações já são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, mas foi preciso a Resolução da Anatel n. 632/2014, que escalonou prazos para cumprimento das novas normas que valem pra clientes de telefone fixo e celular, banda larga fixa e TV por assinatura.
As operadoras, com exceção das pequenas, deverão disponibilizar, na suas páginas na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permitam aos consumidores identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo.
O cancelamento automático antes possibilitado pelo telefone, sem passar por atendente, agora poderá ser feito também pela internet. A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente.
As operadoras terão que disponibilizar no atendimento por Internet, espaço reservado ao Consumidor. Ele será acessível mediante inserção de login e senha. Eles deverão ser fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor.
Nesse espaço reservado, o consumidor deverá ter acesso, no mínimo: à cópia do seu contrato do Plano de Serviço de sua opção, e outros documentos aplicáveis à oferta a qual estiver vinculado, inclusive ao contrato de permanência, quando for o caso.
Também deverá estar disponível o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência.
Terá que haver informações nesse espaço do consumidor sobre novos serviços contratados; e estar disponíveis os documentos de cobrança dos últimos seis meses, assim como o relatório detalhado dos serviços prestados nesse período. E deve haver opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso.
O consumidor terá também acesso ao histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses; e ao recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, assim como ao perfil de consumo dos últimos três meses; e, ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.
Veja outros direitos já em vigor:
- Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para resposta. Senão, terá de automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
- As operadoras não podem enviar mensagens de cunho publicitário, a não ser que o consumidor autorize previamente.
- Além do acesso à integralidade da oferta, o cliente deve receber um sumário claro com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras, no ato da contratação.
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direitos dos consumidores
Isto é tudo balela. As operadoras criam mile um subterfúgios para dificultar a vida dos seus usuários, negam-se a dar senhas, colocam sistemas fora do ar e outras mumunhas mais. Tudo sob os auspícios de uma Anatel omissa (não sei se por incompetência ou se tem alguem comendo bola). É uma vergonha que não se consiga desfazer contratos leoninos sem recorrer ao judiciário, que como todos sabemos é lerdo, caro e por vezes cego como a estátua que o representa, mas somente pendendo para um dos lados. Outra situação que mereceria tratamento rigoroso da tal Anatel é o das operadoras de TV fechada. A situação é em tudo semelhante à das empresas de telefonia. Deveríamos poder cancelar planos nas lojas de atendimento e/ou por site, sem a interveniência de telemarketing que fazas pessoas suarem para obter uma resposta aos seus pleitos.