Desafios dos Moderadores de Grupos de Discussão

Moderar é preciso… e muito impreciso. É possível evitar o naufrágio de um debate coletivo pela internet? Por Thiago Venco

No Labirinto do Desacordo temos estudado os problemas da moderação em grupos do Facebook e área de comentários de blogs e portais. Vamos apresentar alguns fundamentos teóricos e arriscar algumas recomendações de boas práticas.

(Nota: todas as imagens são obras de Isamu Noguchi.)

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O que se espera de um grupo de discussão, a não ser que seus membros considerem a possibilidade, a pertinência, de rever suas crenças, decisões, objetivos – e portanto – seu comportamento?

Ser claro quanto ao objetivo não implica necessariamente em propor dogmatismos: e se a mudança proposta for algo como “seja mais flexível em seus julgamentos”?

 
Seria bom se todo grupo fosse um jardim zen onde apreciamos os diferentes pontos de vista da humanidade…
 

Caso contrário, poderíamos chamar a comunidade de “fraternidade dos iguais”, “confraria dos concordantes”, ou “ordem superior da cavalaria da verdade inabalável – pra quem pode, não pra quem quer”.

Curiosamente, muitos grupos (e seus moderadores) se mostram abertamente avessos à revisão de suas “proposições de verdade” e à argumentação sobre a discordância com “proposições de verdade antagônicas”.

Igualmente se mostram alérgicos a participantes que não estejam num alto grau de “desempenho” em demonstrar o comportamento esperado.

 
 

Nada é mais nocivo para o grupo do que a aversão ao desacordo e à intolerância com participantes que ainda estão nas fases iniciais dos processos de mudança.

 

Um conceito muito simples usado para planejamento de campanhas públicas de temas de saúde (por exemplo, “pare de fumar”, “use camisinha”, “vacine seu filho”) elucida este ponto: é o K.A.P GAP.

Explicaremos a sigla K.A.P, mas adianto que GAP é abismo, fosso, intervalo… ou seja, é uma abordagem de transpor um certo tipo de “precipício” muito comum, onde muitas campanhas se precipitam.

 
Buraco negro que consome os grupos de debate: intolerâncias aos degraus de aprendizagem que levam a uma mudança no comportamento.
 

K = knowledge (CONHECIMENTO). Equivale à fase inicial, onde primeiro você precisa trabalhar as pessoas que ainda “não sabem” do seu tema. Por exemplo: por quê eu deveria parar de fumar? Por quê eu deveria doar meus órgãos? Por quê eu devo usar cinto de segurança?

A = attittude. (ATITUDE). A fase em que a pessoa “já entendeu” que precisa mudar sua forma de agir, mas ainda não consegue desempenhar plenamente. É aquele sujeito que faz exercícios de forma irregular, a pessoa que fura sua própria dieta, o fumante que volta a fumar… ele sabe, ele concorda com os propósitos da campanha, mas ainda não consegue fazer direito.

P = performance (DESEMPENHO). São aqueles que já foram bem sucedidos em transformar seus hábitos, já incorporaram a nova crença, já exercem pleno controle de suas decisões e conseguem portanto agir de forma coerente com os valores expressos na proposta inicial de “mudar o comportamento”

 

Evidente que a campanha de saúde pública precisa ter uma abordagem para cada um dos grupos, K, A e P. São linhas de comunicação diferentes, mensagens diferentes e principalmente, um tipo de expectativa diferente quanto ao resultado da mudança na postura do participante.

 
 

Mas não é isso o que se vê em muitos grupos do Facebook: lá, os membros que já desempenham (Performance) atacam agressivamente os membros que mal conseguiram entrar na fase de “entender” (Knowledge) e até mesmo os membros que estão tentando (Attittude), mas ainda são “reincidentes” ou desempenham mal.

 

Ou seja, em vez de ajudá-los a compreender que “ainda que a bisavó dele tenha fumado até os 99 anos, isso não significa que fumar não faz mal”; também é comum que o moderador, diante deste argumento falacioso, simplório e mal-informado, xingue o (P) ou de “maldito fumante nojento” e o (A) de fraco, incompetente, vacilão. Ou pior – acusam-nos, sem medo de cometer o crime de “falsa acusação”, de serem inimigos infiltrados: “maldito fumante nojento pago pela indústria do cigarro para atrapalhar este grupo e desinformar a população”.

 
 

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As “boas práticas” que apesentaremos a seguir devem ser assumidas com cautela.

 

São ainda estudos em andamento, que decidimos publicar justamente pelo valor de obtermos de vocês leitores visões discordantes que ajudem a fazer uma construção social deste conhecimento. Não tomem como um guia, um manual: pensem em algo como “um convite a participar de um experimento coletivo, com o objetivo de compartilhar publicamente os resultados com a comunidade”.

 
 

DECLARAR O OBJETIVO DO GRUPO

 

A mudança de comportamento é apenas um objetivo possível; e pode ser entendido num nível muito mais simples, como “aprenda a montar uma composteira de minhocas em sua casa e produzir seu próprio biofertilizante”.

 

O próprio exercício de redigir um objetivo pode dar margem a discordâncias.

 

É melhor localizar este debate específico sobre o objetivo do grupo do que ter que lidar com ele no meio de uma outra discussão – e isso é frequente. Inclusive, pode ser uma tática de algum debatedor, jogar uma “bomba de fumaça”, pertinente ou não, quebrando alguma premissa tácita ou explícita sobre “afinal, qual é o propósito deste grupo”?

 

Debater, refletir, pensar, trocar experiências, relatar vivências… sim, estes podem ser objetivos válidos. Mas será que não tem alguma camada mais “dura” por baixo desta aparente neutralidade? Definir objetivos em termos de “comportamentos esperados” após o debate tem seus riscos e vantagens:

 

Permitir a opção de “discordar a priori” do objetivo do grupo, evitando assim que o participante perca seu tempo ou que o grupo se esforce excessivamente no debate do propósito do grupo. Ou que ao menos se “isole” este debate de outros, garantindo a fluência daqueles que estão de acordo com o objetivo proposto.
 

 
 

Um “objetivo de comportamento esperado” mal feito pode criar condições iniciais que serão, na verdade:

 

 Barreiras de entrada indesejadas; por exemplo, se você afirmar que não aceita certas posturas, certas divergências, pode estar perdendo participantes que tem muito a agregar, ainda que não tenham exatamente o ponto de vista “oficial” do grupo. Este tipo de “condição de comportamento de chegada” (não confundir com “má conduta”, que falaremos mais adiante) configura um tipo de obstáculo que vai impedir que exista uma chance, um potencial, de emergir na comunidade um sentido inesperado e positivamente surpreendente.

 

Objetivos muito vagos, como “refletir sobre temas amplos e complexos”, dão margem a uma avalanche de tópicos que o moderador não consegue mais acompanhar – e nem de o grupo se tornar coeso em cima de uma investigação que se aprofunde. A superficialidade de centenas de posts pode afastar os mais comprometidos.
 

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O objetivo pode inclusive declarar a garantia do acolhimento da subjetividade; ou seja, apresentar um objetivo não significa que o projeto seja de “racionalizar friamente o debate”, de eliminar a incerteza e o respeito às emoções dos participantes. O objetivo pode ser um acordo inicial de garantir o direito ao desacordo e ao livre questionamento de determinados temas, com o compromisso de que a mediação irá “punir” membros que afrontarem este princípio.
 

 
 

REGRAS & CÓDIGO DE CONDUTA

 

É comum confundir “regras” com “conduta”, chamar o código de conduta de “código de ética” e até mesmo, como dissemos antes, colocar recomendações de conduta no objetivo do grupo.

 

Regras são binárias: pode ou não pode. Não tem discussão! Por isso, “xingar”, “ameaçar”, “acusar de crimes”, “cometer crimes (injúria racial, por exemplo), estas são regras – não pode e acabou. Infringir regras do tipo “proibido” podem levar a uma expulsão do grupo que nem sequer merece uma discussão. Uma regra simples: proibido a entrada de anônimos e pseudônimos. Isso evita que haja “vazamentos seletivos” de grupos antagônicos e que se possa localizar e responsabilizar civilmente qualquer infrator de crimes pela web.

 

Ao contrário, uma infração de conduta não é “preto no branco” – são os famigerados “cinquenta tons de cinza”. Uma piada pode ser engraçada para um e ofensiva para outro – quem está certo? A ironia foi bem colocada ou foi grosseira? Se um membro que ainda está “tentando entender” um conceito aceito pelo maioria (digamos, em um grupo feminista), e faz um questionamento do tipo “mas afinal, qual o problema de ser um pouco machista?” – isso é uma violação do código de conduta ou é justamente o objetivo do grupo ajudar este tipo de pessoa a superar estes questionamentos “ruins”?

 
 

O código de conduta não é descritivo – ele é genérico. Por exemplo, eu costumo relatar um caso real: na universidade, uma colega levou um “Furão” para a sala de aula e o soltou – sim, aquele animal silvestre que na mão dela virou um exótico bicho de estimação. Ora, o código de conduta da universidade certamente não tem um item “5.9.59 – SOBRE OS PERTENCES ADMITIDOS EM SALA DE AULA – proibido levar furões, galinhas, macacos, tucanos, cobras para a sala de aula” – mas provavelmente tem um item “5.8 – DEVERES E RESPONSABILIDADES – os alunos não devem transtornar a aula”.

 

Assim, o código de conduta deve ter itens que sirvam de orientações para casos que sequer podemos imaginar que iriam acontecer no grupo.

 

Devem ser abertos o suficiente, e distintos uns dos outros de forma suficiente para que o moderador escolha um e não outro para alegar uma infração de conduta por um participante.

 

Por exemplo:

“Os membros devem respeitar a privacidade uns dos outros, limitando-se a discutir os assuntos relacionados ao tema de interesse em comum, evitando ao máximo a exposição dos nomes das pessoas, caso esteja comentando algo relativo ao grupo em ambientes externos. Não se deve impor, exigir ou insistir em qualquer forma de vínculo ou contato fora do grupo, sobre assuntos relativos ou não ao objetivo em comum deste ambiente”.

 

“Espera-se que os membros do grupo tenham compromisso com a qualidade de seus argumentos, evitando imposições, declarações de autoridade, opiniões sem fundamento que não sua subjetividade, afirmações que dependam de um “consenso especial” (foram os espíritos de Angkor Wot que disseram isso), que evitem falácias lógicas e tenham tolerância à divergência e valorizem a declaração de “ressalvas” – evitando a concordância/discordância total, irretocável, como forma de enriquecer a disputa”.

 
 

Uma vez que pode haver divergências sobre uma infração de conduta, seria recomendado criar uma “camada de segurança” para evitar que os moderadores sejam lenientes ou severos demais com pessoas que simpatizam/antipatizam, e com condutas que toleram mais ou menos.

 

Assim, para os casos de infrações graves, que podem exigir mais do que uma advertência por escrito do moderador – expulsão do grupo, por exemplo – é interessante abrir um pequeno conselho, heterogêneo, para que se discuta a infração de um item específico, deixando o debate ir e vir nos acordos e desacordos, dando a chance ainda o “infrator” se defender, se desculpar e fazer um compromisso de não reincidir na má conduta.

 

RECOMPENSAR A COMPETÊNCIA

 

O moderador deve pensar em formas de valorizar e dar reconhecimento aos bons participantes – inclusive aqueles que o ajudam na moderação com competência, ou seja, que apontam a má conduta, a infração das regras e fazem uma contenção do problema em nome da continuidade da discussão inicial.

Claro que os participantes podem discordar desse julgamento do moderador – e é saudável que se possa ter um espaço de discussão dos critérios, entre objetivos e subjetivos, de avaliação de competência.

 
 

O “like” é um terrível instrumento para essa função. “Gostar”… gostou do quê? Aliás, se um comentário tem “14 likes” e o comentário “antagônico” tem “1 like”, isso significa que o outro foi 14 vezes mais competente? DE FORMA ALGUMA!


O moderador de grupos no Facebook precisa estar atento a esta forma sutil de “premiar & punir” certos pontos de vista usando o “like” – pois eles são uma forma de informar ao participante que certas posições (convergentes ou divergentes) serão defendidas “em massa” e outras “punidas com o desprezo”. Isso provoca um grande desincentivo ao dissenso e um potencial “cyberbullyng”, no sentido de que 14 pessoas farão 14 sustentações da mesma posição, contra um solitário (e corajoso) ser que ousa desafiar 14 argumentos de uma só vez.

 

Ou seja, ao buscar suas formas de dar destaque aos bons participantes, é importante justificar:

 

– Qual a competência demonstrada (trabalho em equipe, visão sistêmica, orientação para resultado, apoio à educação de iniciantes, combinar rigor & flexibilidade)

– Em qual caso específico a pessoa demonstrou a competência

 

Este sistema de reputação positiva pode ser um grande incentivo para novos participantes se dedicarem em tempo e qualidade.

 

Além disso, o reconhecimento de membro com reputação de “cooperativo & competente” incentiva práticas de cooperação no outro, que sabe que pode contar com o respeito/inteligência do colega – e tende a crer que sua participação terá um retorno melhor do que se estivesse debatendo com um “inabalável” ou com alguém de notória má conduta.

 

RECONHECER E ORGANIZAR AS VERTENTES DO DEBATE

 

É comum que um tema complexo se desdobre em muitos outros. A redação do ENEM de 2014, que tratava da Publicidade Infantil e Consumismo, é um tema cheio de vertentes que merecem, cada uma delas, uma atenção específica.

 

É um desafio para a moderação identificar quando um debate está se perdendo em diversos ramos – pois se “cada macaco está no seu próprio galho”, eles começam a ter que gritar uns com os outros, dada a distância entre eles.

 

É importante propor a manutenção do foco e reconhecer a necessidade de destacar um novo tema (vertente) relevante, para que posteriormente se abra uma discussão “exclusiva” para ele.

 

Também existe o caso de notar que uma “vertente” é, ou pode ser considerada por parte dos membros”, como uma premissa para que se alcance outra vertente. Nestes casos, o moderador precisa entender se tem condições de sustentar que existe um “nível de entrada”, ou uma “condição de entrada” para se entrar em determinada linha de discussão – de modo a evitar que se polua o debate com questionamentos da “premissa” que devem ser isolados em outro local – para o bem do “progresso”.  Caso contrário, alguém pode alegar, no meio da discussão, que se encerre a mesma em nome da discórdia com uma premissa essencial.

 

E isso pode se tornar uma falácia: a falácia do “elenco de prioridades”. Não podemos debater X enquanto não tivermos pleno acordo sobre V; não vamos debater V enquanto não tivermos acordo sobre U… e sucessivamente, de modo que eu proponho que paremos de discutir X e falemos de…B! Ora, talvez haja boas razões para discordância, de A até X. No entanto, parte do grupo já estabeleceu uma discussão “suficientemente boa” para se sentir no direito de discutir “os finalmentes” sem que outros interessados nos “para começo de conversa” venham atrapalhá-los. O moderador precisa garantir essa visão do todo e os espaços adequados para cada um dos debates.

 

Igualmente, o moderador pode identificar e destacar as “divergências recorrentes”.

 

Isso poupa um enorme esforço, em especial em comunidades onde novos membros estão entrando e não tem em mente o “histórico” de tudo o que já foi argumentado e discutido. Ao localizar as “divergências clássicas”, o moderador ou mesmo um membro qualquer do grupo pode orientar a pessoa a ir para “lá” colaborar com a discussão específica daquele ponto – enquanto se mantém na discussão, mas respeitando que quem discorda não o faz por “blefe” ou por “posição inabalável (steadfast)”.

 

* * * * * *

Para encerrar, mas não para concluir (pois o assunto ainda vai render muitos textos do Labirinto do Desacordo), gostaríamos de falar sobre o desafio da AUTONOMIA na moderação do grupo.

 

Como conceder autonomia dos participantes na moderação sem comprometer o equilíbrio da moderação?

 

Como evitar o autoritarismo da moderação, sem que o grupo vire uma “terra de ninguém”?

 

Ainda vamos falar muito sobre o tema da AUTONOMIA, em especial, no contexto do trabalho na sociedade contemporânea, em que, arriscamos dizer – a autonomia se tornou ou um tabu ou uma pantomina, sendo este desvio de sentido a causa raiz de um grande, pesado e no entando indefinido “mal estar do trabalhador”. Diria ainda que a perversão do que venha a ser a autonomia no trabalho seja a causa de inúmeras formas de “penosidade” – cujos sintomas podem ser doenças físicas e psíquicas.

 

Em primeiro lugar, propomos falar de “liderança da autonomia” por parte do moderador.

 

“Gerenciar a autonomia” seria um paradoxo, pois isso significaria controlar os resultados esperados do livre arbítrio! Já o exercício de “liderar a autonomia” seria:

 

Um esforço de dar os parâmetros aceitáveis e inaceitáveis de ação; tudo o que falamos até aqui sobre objetivos, regras, código de conduta, competência – somados com uma nova pauta adiante: um estudo contextualista da ética dos participantes.

 

Garantir um espaço transparente e heterogêneo para a discordância com o moderador; que evite o “império da subjetividade” do moderador.

 

Um esforço de equilibrar as dinâmicas autônomas de conceder “recompensas” e “punições” por parte dos membros “não moderadores”: ou seja, criar um sistema compreensível, que dê a liberdade para os membros de fazer seus próprios juízos de “conduta & competência” – mas que garanta que o moderador irá “endossar”, com seu acordo e desacordo, se estas ações autônomas são coerentes com os parâmetros da comunidade. Caso um membro esteja exercendo bem sua autonomia, ele obterá reconhecimento (transparente e de forma questionável) – e ao contrário, se estiver fazendo más decisões, o moderador fará uma “alegação de má conduta”.

 

Além disso, o “chão” da autonomia pode ser oferecido pelo moderador, com uma compreensão aprofundada do que venha a ser a ÉTICA.

 

O que seriam compreensões “superficiais” de ética? Considerar que a ética é:

– A ciência do certo e errado

– Uma espécie de “senso comum” sobre o que é fazer o bem e o que é fazer o mal

– Um código estrito de comportamentos, hábitos considerados adequados

– Tudo aquilo que venha a ser considerado “justo” ou “do bem” por esta comunidade

– A coleção pessoal, individual, de valores “positivos” que se declara que alguém “possui”, assim como seu oposto, o conjunto de valores “negativos” que ela declara ter ou que alegam que ela tenha

– Uma capacidade competente de decidir pelas melhores opções possíveis em situações ambíguas, questionáveis, complexas e incertas, de modo a sempre expressar um indiscutível  resultado “do bem”.

 

Ok: e qual a definição “profunda” que o Labirinto do Desacordo ousa propor, uma vez que a discordância sobre definições de ética seja milenar e global?

 

Ética é o estudo da tomada de decisão, quando esta decisão causa impacto em outras pessoas, seres vivos e meio ambiente

 

Destacamos o que entendemos serem vantagens desta definição:

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– Evitar noções “a priori” de certo e errado, bem e mal, felicidade e infelicidade.

– Evitar que se considere apenas os valores que auxiliam no julgamento da melhor decisão a ser tomada, ou seja, das “intenções”, para que se considere também os efeitos que a decisão tomada causaram no mundo

– Entender que a ética é um “campo de estudos”, e não de certezas, de modo que isso abarque o pensamento “epistemológico” e “teleológico” das decisões, e não apenas um “finalismo” que julgasse as decisões apenas por seus resultados práticos.

– Evitar dogmatismos religiosos, culturais e filosóficos sobre comportamentos e hábitos sociais

 

A ausência de certezas “a priori” não significa de modo algum que estejamos afirmando que “tudo é relativo”, que o mal para um pode ser o bem para outro, que todos tem o direito de julgar por si só se algo é certo ou errado.

 

Em primeiro lugar, as leis da constituição e o Poder Judiciário seguem fazendo seu papel de delimitar o que é “aceitável” e “inaceitável” perante o pacto social republicano.

 

Em segundo lugar, em vez do “relativismo”, do “cinismo” e até mesmo do “ceticismo”, estamos propondo uma forma de “contextualismo” ou “perspectivismo” ético.

 

Por exemplo:

Durante uma visita ao zoológico, você acha desejável ou indesejável interferir, intervir, na forma como um pai (desconhecido) educa seu filho ou orienta seu comportamento em público?

Ora, provavelmente você deve achar indesejável.

Talvez, no entanto, em situações de emergência você considere desejável intervir – por exemplo:

 

– Seria desejável intervir na relação de um pai com o filho, caso a criança estiver correndo o risco de ser devorada por um tigre, enquanto cutuca literalmente o felino com vara curta, enquanto o pai filma a cena para postar mais tarde no Facebook?

 

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Nosso ponto é: dois fatores são cruciais no juízo de “aceitável / inaceitável” de uma determinada decisão de agir, que podem inclusive, representar valores absolutamente contrários se pensadas fora do contexto (ruim intervir na educação de pais estranhos em casos “corriqueiros”, bom intervir em situações de emergência:

 

Frequência da decisão: sempre desejável? Desejável às vezes (usar luvas térmicas na neve mas não no verão)? Desejável em emergências? Desejável de acordo com uma condição atípica “x”?

– Ruído ou clareza na tomada de decisão: a pessoa tinha o tempo adequado para tomar a decisão? A pessoa tinha todos os elementos necessários para uma decisão? Ela corria risco de ver sua reputação ameaçada? Ela estava doente? Corria risco de morrer ou causar a morte de alguém?

 

O moderador de um grupo não pode assumir que uma pessoa “não é ética”. Ou “anti-ética”: nesta acepção, o anti-ético é o inconsequente total, uma pessoa que não pensa nunca nos resultados do que decidiu fazer.

 

Um psicopata não seria um anti-ético – ele seria uma pessoa fria, calculista, que prevê minuciosamente as consequências de suas ações (manipular os membros do grupo e jogá-los uns contra os outros, enfraquecer lideranças, fazer com que as pessoas o defendam por pena, simpatia, amizade – e fazer com que ataquem seus “inimigos” acusando-os de crimes). Acreditem: isso está acontecendo agora mesmo no Facebook. São pessoas que merecem um estudo “ético” – pois seus valores, motivações, objetivos e impactos sociais são perversos.

 

O moderador deve procurar entender o contexto da decisão e permitir que o grupo considere AGRAVANTES e ATENUANTES de uma decisão ruim, pensando fatores do momento:

 

– A pessoa estava sendo atacada, acuada ou questionada em massa pela maioria?

 

– Ela estava doente?

 

– Ela tinha uma falha na “bagagem cultural” do assunto que a levou a se posicionar equivocadamente?

 

– Sua reputação profissional estava sendo posta em xeque?

 

– Ela estava explicando que, EM CERTOS CASOS ESPECIAIS, certa decisão pode ter uma outra interpretação de valor?

 

Pensem num médico que precisa definir um diagnóstico; ele consulta os experts numa doença rara, solicita todos os exames possíveis, mas ainda assim, o resultado é inconclusivo. Porém, o paciente precisa optar: tratamento A ou B? O médico opta pelo B, mas sem ter certeza. O paciente piora e morre. Fica evidente que A era a opção melhor. Este médico feriu a ética médica? Ou ao contrário, não se eximiu de decidir, mesmo com a vida de alguém em jogo, com todo o ruído da pressão emocional, com todo o risco à sua reputação envolvido?

 

O moderador não pode ser um “paladino da ética vulgar”. É preciso se preparar para a função que ele se dispôs a exercer. Suas decisões podem ter sérias consequências. E ele deve se responsabilizar por elas.

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