Os produtos mais reclamados de 2012 no ranking do Procon-SP

 

 

A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, divulga nesta sexta-feira (12/04) o ranking de produtos mais reclamados pelos consumidores no ano passado e os principais problemas apresentados. O objetivo desse novo ranking é mostrar as dificuldades que o consumidor ainda enfrenta no pós venda e a relevância que esses produtos tem no dia a dia de cada cidadão.

 

Os itens mais reclamados são: os aparelhos de telefone, com um destaque para os celulares, com total de 7.204 reclamações (18% do total da área de produtos), seguido de computadores, 5.582 (14%); móveis 4.192 (10%); produtos da linha branca – geladeira, fogão, micro-ondas, máquina de lavar – 3.997 (10%) e aparelhos de Tv com 2.689 queixas (7%). Veja aqui a lista completa.

 

Os aparelhos de telefone, especialmente os celulares, ainda apresentam padrão de qualidade insatisfatório, com a apresentação de defeito de funcionamento (42%) e durabilidade abaixo das expectativas dos consumidores. O problema se agrava com suporte inadequado da pós-venda, pois frequentemente os fabricantes alegam que o defeito ocorreu por mau uso, colocando, assim, a culpa pela falta de qualidade do aparelho no consumidor.

 

Nos segmentos de linha branca e eletroeletrônicos, os problemas são semelhantes se verificados quanto à qualidade dos produtos. (ruídos excessivos, máquinas de lavar que não centrifugam, entre outros).

 

Defeitos de funcionamento (42%) e problemas relacionados à entrega (39%) são as principais causas das demandas: os consumidores reclamam de produtos que não foram entregues, ou entregues diferente do que foi contratado. No caso de móveis é frequente sua entrega de forma incompleta (faltando puxadores, cabideiros, gavetas, etc.). Outra reclamação recorrente é a relacionada aos atrasos e problemas na montagem dos móveis adquiridos.

 

Também cabe destacar as lojas virtuais, que além de não realizar a entrega, se negam ou dificultam o exercício do direito de arrependimento previsto no artigo Código de Defesa do Consumidor.

 

Importante ressaltar que muitas empresas reclamadas, preocupadas em corrigir falhas e dar maior agilidade e efetividade na solução dos problemas, em resposta às intervenções da Fundação Procon-SP, iniciaram processos de primarização de serviços: SACs, Transporte/Entrega e Interlocução com o órgão de defesa do consumidor. A internalização do tratamento das demandas, já se reflete na diminuição do número de reclamações e melhora nos índices de atendimento aos consumidores junto ao Procon.

 

Para o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, muitas empresas ainda não se preocupam com o pós-venda, para uma fidelização do cliente. “Na hora da venda tudo funciona muito bem, mas depois, quando o consumidor precisa de uma assistência ou da troca do produto, a empresa mostra dificuldades para atendê-lo”.